Para servicio al cliente, haga clic en "tweet"

Cuando Peter Shankman tuiteó que le gustaría un bistec de Morton's Steakhouse esperándolo cuando aterrizó en el aeropuerto de Newark en Nueva Jersey en agosto de 2011, probablemente no esperaba que sucediera. Pero cuando una limusina se detuvo con un empleado de Morton, filete y costados en la mano, fue noticia.

Entonces, ¿fue este el mejor servicio al cliente de todos los tiempos? ¿Un "twitacle"? ¿O simplemente un truco de relaciones públicas diseñado para aprovechar los más de 100, 000 seguidores de Twitter de Shankman?

Es difícil de decir. Pero aquí hay una pregunta aún mejor: ¿Por qué en la mayoría de los casos es difícil obtener algún servicio al cliente, ya sea en un restaurante o en su proveedor local de servicios de Internet? Según un estudio del misterioso servicio de compras STELLAService, la respuesta promedio a través de Twitter tampoco es tan brillante; solo el 40 por ciento de las quejas de servicio al cliente entregadas de esta manera se responden dentro de las 24 horas. Pero cuando las empresas responden, tienden a hacerlo a lo grande. Este es el por qué. (¿Interesado en aprovechar el poder de Twitter? Obtenga algunas ideas sobre cómo usar Twitter para conseguir un trabajo tecnológico).

El gran PR

Las empresas con estrategias inteligentes de redes sociales saben que cuando los clientes solicitan ayuda, otros pueden estar escuchando. Se habla de un excelente servicio al cliente, y esto puede conducir a más ventas y más atención. Twitter es una de las plataformas más virales, lo que significa que un pequeño cliente feliz ocasionalmente puede convertirse en una gran historia. Eso significa que cuando las empresas lo golpean directamente en Twitter, un pequeño esfuerzo puede ser muy útil en términos de comercialización de una marca.

También trabaja de la otra manera. Las quejas y las solicitudes de servicio al cliente que no se abordan también pueden llamar la atención, solo que generalmente no son del tipo que desean las empresas. Y dada la oportunidad de decir lo que piensan, los clientes a menudo harán exactamente eso. En otras palabras, el servicio al cliente puede ser una excelente manera para que las empresas causen una impresión positiva en Twitter y, con suerte, mantengan a raya los comentarios negativos. (Obtenga más información sobre cómo las empresas usan las redes sociales en Jedi Strategies for Social Media Management).

Menos burocracia

Con el aumento de la automatización del servicio al cliente y la subcontratación, hay literalmente legiones de historias sobre clientes que simplemente no pudieron conectarse con el servicio al cliente de una empresa, o quedaron impresionados por la falta de servicio que obtuvieron cuando lo hicieron. Pero lo interesante es que, a pesar de los recortes de la compañía en muchas áreas de servicio al cliente, un número creciente de compañías está contratando un equipo de redes sociales. Según socialmediaexaminer.com, el 93 por ciento de los vendedores utilizan las redes sociales para los negocios. Eso a menudo significa un equipo dedicado de profesionales que monitorean lo que los clientes dicen en las redes sociales, incluido Twitter.

Mejor accesibilidad

Un mejor acceso al servicio al cliente es una gran noticia para el usuario final, que ahora está capacitado para establecer contacto directo con las marcas (y abiertamente), exigiendo un mejor servicio y productos. Y cuando digo directamente, quiero decir que Twitter tiende a ser mucho más directo que otros canales de redes sociales. Las historias sobre el servicio a través del canal de redes sociales de Comcast, @ComcastCares, por ejemplo, son legión. Esto se debe a que esta compañía, y otras historias de éxito de redes sociales corporativas, utilizan sofisticados software CRM para monitorear Tweets y otras menciones de redes sociales. Luego siguen. Y las mejores empresas lo hacen casi al instante. (sobre CRM en CRM Meets Social Media).

Está muy lejos del largo y a menudo agotador proceso de llegar a un representante real y en vivo en una típica llamada de servicio al cliente. Entonces, tal vez cuando una empresa salta y brinda un gran servicio, no es un doblete en absoluto; es solo el poder de una mejor tecnología.

Una iniciativa en crecimiento

Según las estadísticas de la revista Advertising Age, Twitter tendrá 21 millones de usuarios en los Estados Unidos para finales de 2012. Eso es más que toda la población del estado de Nueva York. Además, ya hay más de 100 millones de usuarios en todo el mundo. Todos los días se agregan un millón de cuentas nuevas a Twitter, y la mayor parte de este creciente grupo demográfico está compuesto, lo adivinaron, de estudiantes y recién graduados universitarios. Esto representa un cambio en la forma en que las personas se comunican, tanto con las empresas como entre ellas. Las empresas que desean nuevos clientes saben que necesitan hablar en el idioma que prefieran, y parece que ese idioma se expresa cada vez más en tweets de 140 caracteres. Tal vez los clientes aún se comuniquen con las empresas por correo postal (o, diablos, correo electrónico), pero puede apostar a que esos canales no son los que las empresas están elaborando.

Para servicio al cliente, solo twittee

Investigaciones recientes sugieren que muchas empresas simplemente no son tan receptivas cuando son llamadas a Twitter. Pero si bien las empresas no siempre brindan un excelente servicio al cliente a través de Twitter, cuando lo hacen, tienden a ir más allá del cumplimiento del deber. Para cualquiera que haya quedado en espera durante una llamada de servicio al cliente, eso en sí mismo es algo para twittear a casa.