10 consejos para brindar un mejor soporte

Para muchas empresas, el departamento de TI sirve como la columna vertebral y el centro neurálgico, manteniendo la información fluyendo sin problemas en todo el sistema. El departamento de TI ocupa una posición única en la jerarquía de la empresa. Su tarea no está necesariamente relacionada con las operaciones principales de la empresa (de hecho, todos los tipos de empresas tienen departamentos de TI, desde alimentos hasta moda), pero no es independiente del resto de los departamentos.

Si bien el personal de TI no está necesariamente subordinado a otros empleados, sí mantiene una especie de posición de servicio al cliente. Brindar soporte de TI a los empleados es una tarea importante para cualquier departamento de TI de una empresa. Esto permite a las personas en la empresa realizar sus tareas de manera eficiente y aumentar la productividad de la empresa. Entonces, ¿cómo pueden hacer mejor ese trabajo? Aquí hay 10 consejos que cualquier departamento de TI debe considerar. (Trabajar en TI tiene sus inconvenientes. En 10 razones por las que no vale la pena ser el chico de TI).

Tener un sistema de tickets

Muchas grandes empresas que brindan soporte técnico a sus clientes tienen un sistema de tickets para realizar un seguimiento de sus tareas y realizar un seguimiento del progreso en cualquier trabajo. Incluso si es interno, un sistema de tickets simple puede ayudar a organizar el departamento para que los técnicos no pierdan de vista lo que hay que hacer. Lo más básico que debe tener un sistema de tickets es la capacidad de responder automáticamente con un número de ticket y un campo de "notas", para que los técnicos puedan registrar información importante sobre el progreso del ticket.

… o al menos una dirección de correo electrónico dedicada

Es posible que algunas compañías no tengan los recursos (o no quieran) tener un sistema de tickets completamente funcional. Una buena alternativa sería configurar una dirección de correo electrónico dedicada para preguntas y problemas de soporte, con una respuesta automática para nuevos correos electrónicos.

Enviar menos correos electrónicos

Dedique tiempo a responder las preguntas correctas en un correo electrónico o mensaje. El problema que tiene el personal de TI es que tienden a perder horas simplemente escribiendo correos electrónicos o enviando mensajes de un lado a otro. Por ejemplo, si reciben un correo electrónico que dice "No puedo recibir correo electrónico", pueden enviar una respuesta rápida con "¿Qué dispositivo está utilizando?" que luego puede obtener una respuesta de "Mi computadora portátil", a lo que responderán, "¿Qué sistema operativo es?" Esto puede continuar literalmente todo el día. En cambio, TI debe tomarse el tiempo para asegurarse de que obtienen toda la información que necesitan en un correo electrónico, y luego proporcionar una respuesta. Pasar unos minutos respondiendo a la persona en detalle puede ayudar a reducir las interminables conversaciones de ida y vuelta.

Proporcionar información sobre errores conocidos

Proporcione una página de preguntas frecuentes o "Errores conocidos". La mayoría de las personas tienen los mismos problemas que otros usuarios. Al proporcionar preguntas frecuentes para todos, o tal vez una página que detalla los errores conocidos (y lo que se está haciendo al respecto), el departamento de TI puede reducir los correos electrónicos o mensajes repetitivos que tienen que responder, sin mencionar la animosidad sobre si hay problemas siendo abordado

Crear un foro

Para las empresas más grandes con una gran base de usuarios, puede tener sentido crear un foro donde las personas puedan enumerar sus problemas o inquietudes. Esto permite que los empleados se respondan entre sí y se ayuden mutuamente.

Responde personalmente

Esto parece algo simple, o incluso lógico, pero muchos departamentos de TI aún usan "el equipo" o "su equipo de soporte" cuando se trata de solicitudes. Esto no solo es molesto para muchos usuarios, sino que también puede hacer que parezca que el departamento está tratando de evitar la responsabilidad y la responsabilidad. Si el personal de TI responde a cada solicitud personalmente e incluye sus nombres, esto ayudará a los empleados a sentir que la solicitud se manejará y también les proporcionará una forma de contactar a alguien cuando realmente necesiten ayuda.

Proporcionar un marco de tiempo

Informe a la gente cuándo se solucionará un problema. Nuevamente, esto es algo que puede parecer de sentido común, pero pocas personas se toman el tiempo para enviar un mensaje a la persona que solicita asistencia una vez que se soluciona el problema. Esto no solo es cortés, sino que también da una marca de tiempo y un rastro de papel en caso de que surjan otros problemas.

Buscar comentarios

Cualquier departamento o empresa quiere saber cómo están y cómo pueden mejorar sus servicios. Después de resolver una solicitud, es una buena idea solicitar comentarios del empleado. Tenga un enlace listo para un formulario o simplemente pregúnteles qué piensan del servicio.

No toleres el abuso

Es fácil para las personas sentirse frustradas, especialmente aquellas que trabajan en trabajos de alta presión. En algunos casos, esto puede significar eliminar las frustraciones de otras personas, como el personal de TI. Si bien muchos ejecutivos ven al personal del departamento de TI como subordinados, eso no significa que sean servidores. Los gerentes y jefes de departamento de TI no deben tolerar el abuso de otros departamentos, especialmente aquellos que abusan verbalmente de los empleados.

Ser profesional

Debido a que los departamentos de TI manejan principalmente asuntos internos, es fácil ser informal o incluso brusco cuando se trata de manejar solicitudes. Sin embargo, el personal de TI siempre debe proyectar un tono profesional, o incluso amigable, al responder a las solicitudes. Una cortesía puede recorrer un largo camino.

Estos son solo algunos consejos para ayudar a los departamentos de TI a proporcionar un mejor servicio a sus empresas. Si tienes otros consejos, compártelos en @Techopedia.