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Las empresas avanzan a la velocidad de la tecnología, incluida la forma en que se comunican con los clientes. Hoy en día, hay más formas de conectarse con los clientes que nunca. El aumento en el consumismo digital ha cambiado la demanda y las expectativas de cuándo y cómo los clientes quieren ser contactados por las empresas. En los últimos años, la industria de los centros de contacto ha hecho que la comunicación y el intercambio de información sean más eficientes y rentables para las empresas de todo el mundo con el avance de las nuevas tecnologías. Hemos destacado cuatro tendencias tecnológicas que continuarán liderando la industria de centros de contacto en 2019 y más allá.
1. Tecnología omnicanal
Atrás quedaron los días en que los clientes se acercaban a las empresas, más bien ahora se espera que las empresas encuentren formas innovadoras de interactuar e interactuar con sus clientes. De hecho, un informe reciente de Forrester encontró que el 41 por ciento de los adultos en línea de EE. UU. "Preferiría usar el servicio digital al cliente en lugar de hablar con una persona en vivo por teléfono". Además, el 63 por ciento está de acuerdo con la declaración: "Me gustaría poder moverme entre los canales de servicio al cliente y no tener que repetir mi situación cada vez ”. En un esfuerzo por crear una experiencia más positiva y fluida y para obtener la lealtad del cliente, los centros de contacto están invirtiendo rápidamente en soluciones omnicanal para llegar a sus clientes en su canales preferidos A medida que los consumidores continúan agregando nuevas formas de comunicación para que las empresas participen (es decir, correo electrónico, móvil, redes sociales, aplicaciones, servicio de mensajes cortos, etc.), los centros de contacto deben considerar adoptar un enfoque multicanal para atender a sus clientes y enviar mensajes directamente a sus bandejas de entrada deseadas. Las tecnologías omnicanal pueden equipar a las empresas con la capacidad de confirmar citas, enviar alertas y recordatorios, lanzar promociones y enviar opciones de procesamiento de pagos a través de una variedad de canales con solo hacer clic en un botón.
2. Grabación de llamadas y análisis de voz
Ya sea que esté prestando servicio a pequeñas o medianas empresas o empresas, garantizar un servicio al cliente de calidad es clave para cualquier negocio. Monitorear, registrar y analizar todas las llamadas de los clientes permite a los gerentes de atención al cliente proporcionar una recuperación de servicio adecuada y oportuna. Las nuevas tecnologías, como la grabación de llamadas y el análisis del habla, han facultado a los centros de contacto para proporcionar una mejor capacitación de los agentes, lo que resulta en una mejor atención al cliente en general y un aumento en los resultados positivos del cliente. Darles a los gerentes de los centros de contacto acceso a las grabaciones de llamadas les permite revisar y evaluar las interacciones de sus agentes con los clientes, identificar áreas clave de mejora para su personal y ofrecer críticas constructivas cuando sea necesario para garantizar mayores tasas de satisfacción del cliente. La implementación de tecnologías avanzadas, como el análisis del habla, permite a los centros de contacto extraer y analizar datos de audio, detectando aspectos como la emoción, el tono y el estrés de la voz de un cliente para identificar mejor a los clientes descontentos, así como rastrear y resaltar ciertas necesidades, deseos y expectativas. . (Para obtener más información sobre los datos del centro de llamadas, consulte Datos del centro de llamadas + Análisis de Big Data = Información valiosa).
