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Durante muchos años, ha habido una división entre el personal de soporte de TI y los empleados operativos. Cada vez que surgía un problema técnico, los empleados simplemente levantaban el teléfono y llamaban al servicio técnico para resolver el problema. Pero en los últimos años, las cosas han cambiado. Como resultado de la creciente integración de la tecnología con nuestros dispositivos personales, y nuestras vidas personales, es cada vez más importante que todos los empleados aprendan cómo usar sus dispositivos y aumentar la productividad. (sobre algunas frustraciones de TI comunes en 10 razones por las que no vale la pena ser el chico de la computadora).
En su mayor parte, eso sucedió naturalmente a medida que las personas conocen la tecnología, y la fuerza laboral más joven lleva a su oficina a los expertos en tecnología nativa. Como resultado, las empresas ahora están lidiando con una fuerza laboral bien informada que puede resolver las cosas sin tener que llamar al soporte de TI. Esto representa un cambio en la cara tradicional de TI y ha llevado a la introducción de una nueva forma para que los empleados obtengan la información y la ayuda que necesitan: la empresa Genius Bar. Esta mesa de servicio de tipo minorista, presentada por Apple y que ya está siendo utilizada por SAP, va más allá del soporte técnico e incluye interacción, intercambio de conocimientos y más.
¿Qué es una barra de genio empresarial? Bueno, se parece mucho a la mesa de ayuda en su Apple Store local. Estas estaciones de servicio están convenientemente instaladas dentro del lugar de trabajo, y los empleados pueden aprender más sobre los dispositivos y el software que utilizan. Pero a diferencia de un entorno minorista, la atención se centra en informar, en lugar de vender. Aquí también se proporciona soporte técnico tradicional, como reparación de hardware, actualizaciones de software y verificaciones del sistema. Esta pequeña y práctica estación funciona como una solución todo en uno para el lugar de trabajo integrado de tecnología actual. Pero, ¿podría realmente funcionar? Vamos a ver.
Enseñar a un hombre a pescar
Todos conocemos el viejo dicho sobre enseñar a un hombre a pescar. Bueno, esto también se aplica a la tecnología. Con demasiada frecuencia, el papel de la mesa de ayuda ha sido solucionar problemas técnicos en lugar de informar a los empleados sobre la tecnología empresarial. Sin embargo, lo que las empresas comienzan a darse cuenta es que cuanto más sepan los empleados sobre la tecnología que se utiliza en la empresa, más probabilidades tendrán de cuidar los dispositivos y utilizar todas las herramientas disponibles para ellos. Un Genius Bar corporativo brinda a los empleados la oportunidad de hacer preguntas y obtener demostraciones en vivo o tutoriales en lugar de simplemente entregar sus dispositivos a un técnico y hacer todo por ellos.
Se supone que la tecnología facilita el trabajo. Enseñar a los empleados a usar sus dispositivos de manera eficiente aumenta la productividad. Es tan simple como eso.
Asumir la responsabilidad
El concepto de Genius Bar jugó un papel importante en el crecimiento de BYOD. El iPad y el iPhone han estado a la vanguardia del uso de dispositivos móviles en un entorno corporativo. La mesa de ayuda en las tiendas de Apple proporciona un lugar para que los usuarios entren y hagan preguntas sobre cómo usar mejor sus dispositivos personales y manejar los problemas de hardware que su compañía podría no abordar. En otras palabras, antes de que las compañías trajeran el Genius Bar a la oficina, los empleados lo buscaban por su cuenta. (sobre BYOD en BYOD: lo que significa para TI).
La ventaja de incorporar una barra Genius en la mesa de ayuda de una compañía es que el equipo de soporte técnico puede ayudar con el uso empresarial de dispositivos, a diferencia del soporte técnico en establecimientos minoristas, que está orientado al uso personal. Una compañía proporcionada por Genius Bar también puede ayudar a educar a los empleados sobre cómo funciona el software de la mesa de ayuda, cómo se manejan los problemas comunes en la oficina, qué problemas se pueden solucionar por sí mismos y otros problemas que se relacionan directamente con el lugar de trabajo. Esta es información que un proveedor externo no podría abordar.
Ya está sucediendo
Es posible incorporar una barra Genius en un lugar de trabajo. La firma de tecnología SAP es probablemente la compañía más notable en poner en práctica el concepto. SAP colocó un centro de soluciones móviles en su sede ubicada en Walldorf, Alemania, en 2012.
El centro está configurado como un entorno minorista, y se alienta a los empleados a venir y hacer preguntas, probar un nuevo software e interactuar con el equipo del servicio de asistencia. Esto no solo permite que los empleados aprendan más, sino que también une la mesa de ayuda y el lado comercial. Como resultado, otras compañías están considerando ofrecer centros de servicios de TI similares.
Bye Bye Mesa de Ayuda?
Un área de preocupación es lo que sucederá con la mesa de ayuda tradicional si el enfoque Genius Bar se adopta más ampliamente. Ciertamente, le daría al personal de soporte nuevas funciones, como educar a los empleados y proporcionar tutoriales, pero en su mayor parte, esos empleados aún tendrán muchas de las mismas responsabilidades, como manejar problemas de hardware / software, administrar el inventario de activos y usar la empresa. amplio software de soporte de TI.
El propósito de una barra Genius interna es mejorar la experiencia de la mesa de ayuda y proporcionar un nuevo nivel de servicio. A medida que la tecnología continúa creciendo, veremos una creciente necesidad de un enfoque práctico para el soporte técnico. Pero si trabaja en TI, no se preocupe. La barra Genius puede cambiar su trabajo, pero no lo volverá obsoleto. Después de todo, cada Genius Bar todavía necesita un genio detrás de él.
