Q:
¿Cómo podrían las herramientas de aprendizaje automático que evalúan la emoción ayudar con los problemas del centro de llamadas?
UN:En muchos sentidos, los sistemas de asistencia virtual y respuesta de voz interactiva (IVR) en los centros de llamadas de hoy en día siguen siendo bastante primitivos.
Sin embargo, están surgiendo nuevas tecnologías que prometen revolucionar realmente la llamada telefónica como un medio emocional de comunicación. Eso puede tener grandes efectos para todo tipo de clientes y otras personas que llaman que intentan interactuar con una empresa por teléfono.
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Es difícil cuadrar algunas de estas nuevas tecnologías con el sistema actual que predomina, donde la voz del robot en su teléfono realmente no hace ningún análisis de su final de la llamada, más allá de manejar el procesamiento básico del lenguaje natural que distingue una frase objetivo de otro.
Cuando miras lo que viene por el camino, parece que se debe a una rápida explosión de asistencia moderna de inteligencia artificial que hará que los sistemas IVR sean mucho más receptivos.
Un artículo de Wired llamado “Esta llamada puede ser monitoreada por tono y emoción” narra la aparición de un programa llamado Cogito que es un excelente ejemplo de cómo el software de análisis de voz está a punto de mejorar.
Una de las principales conclusiones para aquellos que están interesados en el servicio al cliente es que Cogito puede ayudar a discernir el estado mental y mental de la persona que llama. Eso puede ayudar a las empresas a atender mejor a las personas que ya están frustradas o iracundas, y que es probable que se sientan más frustradas e iracundas al tratar con los menús de voz. Por ejemplo, el escritor Tom Simonite aborda el uso de la evaluación de frases como "esto es ridículo" que puede mostrar claramente las tecnologías si la persona que llama se está agravando por la interfaz que está utilizando.
En un uso algo más siniestro, el software también puede detectar los patrones emocionales de los empleados. Esto también puede mejorar el servicio al cliente, aunque tiende a hacerlo a expensas del trabajador humano; en otras palabras, el software que lo obliga a sentarse derecho y hablar más agradablemente probablemente no será una gran venta sindical.
Sin embargo, el potencial aquí es evidente: al observar la composición emocional de los patrones de voz de la persona que llama y no solo el lenguaje natural, los centros de atención telefónica pueden ser más receptivos y realmente servir a los clientes que desean calcular su factura, comprender mejor el desarrollo de productos, o hacer preguntas de seguridad.
Al final, se trata de tomar una interfaz sumida en arquitecturas ocultas y hacer que sea algo fácil de usar para las personas. La desorientación de la interfaz es un gran desafío en el mundo tecnológico actual: su experiencia como cliente es tan buena como su interfaz. Cuando estas nuevas herramientas realmente lleguen al mercado, las compañías se apresurarán a adoptarlas, porque la mejor experiencia del usuario les dará una gran ventaja competitiva. Es probable que veamos un cambio radical hacia estas nuevas tecnologías que es mucho más rápido y decisivo que, por ejemplo, la adopción de la nube, porque al final, las nuevas tecnologías de respuesta de voz tienen mucho sentido.
