Redes sociales: cómo hacerlo bien

Seamos realistas: el hecho de que sepa cómo publicar fotos de su gato en Facebook y retuitee las citas de Charlie Sheen en Twitter no significa que conozca la estrategia social. La mayoría de las empresas entienden que necesitan incorporar las redes sociales como parte de un programa de marketing saludable. Algunas compañías, como Zappos, Ford y Victoria's Secret, incluso lo están haciendo bien. Pero muchas otras compañías toman un enfoque reactivo; se registran en una red social y tratan de rodar con los golpes.

En pocas palabras: sin una estrategia a prueba de balas, las empresas probablemente no lograrán un verdadero retorno de la inversión (ROI) e incluso pueden tener serios problemas con los clientes. Según McKinsey Quarterly, las compañías que buscan redes sociales estratégicamente pueden "crear nuevos activos críticos de marca (como el contenido de los clientes o las ideas de sus comentarios), abrir nuevos canales para las interacciones (servicio al cliente basado en Twitter, noticias de Facebook) y completamente reposicionar una marca a través de la forma en que sus empleados interactúan con los clientes u otras partes ".

Muy bien, ¿eh? Si desea hacer redes sociales corporativas, y hacerlo bien, aquí hay algunos pasos para ayudarlo a comenzar.

Desarrollar una estrategia

Las preguntas reflexivas son la piedra angular de cualquier estrategia. Por lo tanto, las empresas deben definir claramente los objetivos y los resultados esperados antes de lanzarse de cabeza a las redes sociales. Desafortunadamente, esto está lejos de lo que la mayoría de las empresas hacen en realidad. Según un informe de enero de 2012 del grupo Altimeter, solo el 43 por ciento de las compañías que están activas en las redes sociales dijeron que tenían una estrategia formal o una hoja de ruta para abordar cómo las redes sociales cumplirán objetivos comerciales específicos.

Entonces, ¿cómo puedes llegar a esa hoja de ruta? Aquí hay algunas preguntas importantes que lo ayudarán a comenzar.

¿A quién estás tratando de contactar?

No puedes comenzar a tuitear y enviar mensajes de Facebook y esperar que alguien te escuche. Después de todo, el aspecto más importante de cualquier tipo de publicidad es saber con quién está hablando. ¿Quien es nuestra audiencia? Si hay varios grupos de audiencia, ¿cómo los prioriza? ¿Qué piensa el público que es importante? Armadas con este conocimiento, las organizaciones pueden dar forma al contenido para atraer seguidores. (Obtenga información sobre cómo hacer esto en Streamline the Conversation: How and Why Twitter Hashtags Work).

¿Qué quieres que sepa el público?

Las mejores campañas de redes sociales tienen un propósito. ¿Qué quiere que sepa nuestro público sobre la empresa? ¿Cuáles son tus mensajes clave? ¿Qué quiere que piense nuestra audiencia sobre nuestra marca? Las respuestas a estas preguntas determinarán lo que realmente dices en las redes sociales.

¿Quién va a hacer el trabajo?

Hacer bien las redes sociales puede ser mucho trabajo. Esto significa que parte de la configuración de una estrategia de redes sociales implica determinar quién hará el trabajo pesado. ¿Quién será el propietario y operador de los canales sociales de su empresa? ¿Cuántos empleados tendrán acceso a las cuentas oficiales de redes sociales? ¿Necesitas una política de redes sociales?

¿No está seguro si necesita una política de redes sociales para empleados y contratistas? Piénselo de nuevo: los errores son fáciles de cometer. Por ejemplo, el minorista en línea Celeb Boutique utiliza una firma de relaciones públicas extranjera para administrar su cuenta de Twitter. El día después de que 12 personas murieron en un tiroteo que ocurrió en una sala de cine en Aurora, Colorado, la firma de relaciones públicas notó que el hashtag #Aurora estaba en tendencia en Twitter. Sin darse cuenta de los disparos, la firma publicó el siguiente Tweet: "#Aurora está en tendencia, claramente sobre nuestro vestido #Aurora inspirado en Kim K ;-)"

Naturalmente, la compañía recibió una fuerte reacción de la comunidad de Internet. Para evitar esta situación, Celeb Boutique podría haber establecido una política de redes sociales que exige que los usuarios investiguen los hashtags de moda antes de mencionarlos en Tweets.

¿Cuál es tu estrategia de contenido?

Aquellos que son nuevos en el marketing de redes sociales a menudo asumen que deberían dedicar su tiempo a impulsar su propio producto o servicio. Sin embargo, en el mundo de las redes sociales, en realidad es contraproducente impulsar contenido excesivamente promocional el 100 por ciento del tiempo. Esto se debe a que, a diferencia de otros medios como la televisión, la radio o la prensa escrita, las redes sociales son una forma de comunicación bidireccional. Eso significa que, en lugar de criticar a las personas con s, las empresas también necesitan escuchar y participar. Para la mayoría de las empresas, eso significa equilibrar el contenido entre las siguientes áreas:

• Puramente promocional
• Información que a su audiencia le interesa de otras fuentes en la web
• Interacciones / compromiso con seguidores

¿Cómo irás tras los seguidores más relevantes? ¿Cuántos seguidores quieres perseguir?

Saber dónde está su audiencia y descubrir cómo conectarse con ellos es clave. En lugar de concentrarse en tener la mayor cantidad de seguidores posible, concéntrese en obtener un grupo de seguidores que sea altamente relevante y altamente comprometido.

¿Qué definirás el éxito?

No solo busque una estrategia de redes sociales por el gusto de hacerlo, hágalo para lograr algo específico, como la promoción de la marca, el liderazgo de pensamiento, el tráfico web, la generación de leads o el servicio al cliente. (Lea sobre alguien que utilizó las redes sociales para cumplir un objetivo muy específico en Cómo utilicé Twitter para conseguir un trabajo tecnológico).

¿Cómo medirás tus esfuerzos?

Determine qué significará para usted una estrategia exitosa de redes sociales. Podría ser más tráfico a su sitio web, mayor retención de clientes o más conocimiento de la marca. Sea lo que sea, también tendrá que encontrar una manera de medirlo para determinar si su estrategia de redes sociales está funcionando.

¿Cómo se pueden usar las redes sociales para apoyar otras actividades de marketing?

Las redes sociales son solo una parte de una estrategia general de marketing más amplia. Como tal, debe encajar con los objetivos de marketing clave de la empresa.

Poner el plan en acción

Una vez que se informa la estrategia, es hora de arremangarse. El primer paso consiste en crear un plan de contenido y un calendario. La planificación anticipada ayuda a garantizar que las empresas estén lanzando la combinación correcta de contenido con la frecuencia correcta. Los administradores de redes sociales pueden incluso programar el contenido por adelantado utilizando herramientas como HootSuite o TweetDeck. También es importante asegurarse de que un empleado esté monitoreando constantemente las cuentas de las redes sociales para interactuar con los seguidores, responder preguntas y responder a consultas de servicio al cliente.

Evitar trampas comunes

Un error muy común que muchas empresas cometen en las redes sociales es no obtener seguidores calificados. El primer paso para atraer seguidores es crear contenido excelente. Los administradores de redes sociales deben seguir a los nuevos usuarios relevantes con regularidad, promover y comentar las publicaciones relevantes e involucrarse tanto como sea posible. Debe haber un flujo constante de contenido, pero no demasiado; publicar con demasiada frecuencia puede alejar a su audiencia.

Finalmente, una vez que las organizaciones se acostumbran al marketing en redes sociales, pueden comenzar a automatizar sus procesos. Dicho esto, las empresas deben tener cuidado con la automatización de las redes sociales. Programar publicaciones por adelantado es una mejor práctica; Se deben evitar las publicaciones automáticas automáticas.

Medir el éxito

Es fundamental que las marcas controlen su éxito. Afortunadamente, según el analista de Forrester, Auggie Ray, "los especialistas en marketing no necesitan reinventar las métricas de marca para la era de las redes sociales". El éxito debe medirse simplemente, a través de la conciencia y la intención de compra, y no necesariamente debe estar vinculado a los aumentos de ventas. El ROI de ventas directas, por ejemplo, es difícil de medir, mientras que la visibilidad web es una métrica más fácil de rastrear.

También es una buena práctica configurar un panel de escucha de redes sociales para descubrir qué dicen los clientes sobre la marca (y las marcas competitivas) en las redes sociales. (Lea acerca de cómo se puede usar Twitter para el servicio al cliente en Para servicio al cliente, haga clic en "Tweet").

¡Ahora sal y socializa!

Las redes sociales se han convertido en una pieza clave del rompecabezas de marketing para todo tipo de empresas. Si no ha adoptado una estrategia de redes sociales, puede ser hora de seguir adelante. Pero será mejor que tengas un plan. Para las empresas, hay mucho más en el juego que imágenes de gatos y citas de celebridades. (Para conocer más prácticas recomendadas de gestión de redes sociales, consulte Estrategias Jedi para la gestión de redes sociales).