Tabla de contenido:
- Definición: ¿Qué significa el Distribuidor automático de llamadas (ACD)?
- Techopedia explica el distribuidor automático de llamadas (ACD)
Definición: ¿Qué significa el Distribuidor automático de llamadas (ACD)?
Un distribuidor automático de llamadas (ACD) en telefonía es un sistema que distribuye llamadas entrantes a un grupo específico de terminales utilizados por los agentes. Forma parte de un sistema de integración de telefonía informática (CTI). Las ACD reconocen, responden y enrutan las llamadas entrantes. Se extienden desde sistemas pequeños que mantienen unas pocas líneas hasta sistemas que mantienen una gran cantidad de líneas para aplicaciones grandes.
Un sistema ACD maneja las llamadas entrantes en función de los números llamados y una base de datos asociada de instrucciones de manejo. Las compañías que ofrecen soporte de ventas y servicio utilizan distribuidores automáticos de llamadas para validar a las personas que llaman, hacer llamadas salientes, reenviar las llamadas a las partes correctas, permitir que las personas que llaman graben mensajes, recopilen estadísticas de uso, equilibren el uso de líneas telefónicas y brinden otros servicios.
Techopedia explica el distribuidor automático de llamadas (ACD)
Los ACD proporcionan identificación de llamadas, como la que proporciona el servicio de identificación de números marcados (DNIS), marcación interna directa, etc. Procesan llamadas entrantes de gran volumen y las distribuyen a extensiones individuales o grupales. También distribuyen llamadas equitativamente a extensiones llamadas como líneas de agente. Permiten que solo un número limitado de miembros del personal maneje efectivamente un gran número de llamadas, al tiempo que asumen que siempre hay alguien disponible en el lado del receptor para manejar las llamadas. Un sistema ACD también mantiene registros de las horas pico de llamadas, el número de llamadas incompletas y el volumen de llamadas entrantes.
Los sistemas ACD se utilizan ampliamente en las oficinas que manejan grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes de personas que llaman y requieren asistencia. La estrategia de enrutamiento es un conjunto de instrucciones basado en reglas, que le dice a la ACD cómo se manejan las llamadas en el sistema. Este es el algoritmo que determina los empleados más apropiados disponibles para responder a las llamadas entrantes. También se revisan datos adicionales para determinar el motivo de cada llamada, determinado por un sistema simple de respuesta de voz interactiva (IVR). Inicialmente, la función ACD era interna al intercambio de sucursales privadas de las empresas.
El sistema está diseñado para habilitar dispositivos informáticos comunes. Las funciones adicionales para aplicaciones de enrutamiento externo incluyen la integración de telefonía por computadora, que puede mejorar la eficiencia del agente del centro de llamadas al hacer coincidir las llamadas entrantes con datos importantes en una PC. Esto se logra a través del protocolo de aplicaciones de telefonía compatibles con computadoras (CSTA).
