Por el personal de Techopedia, 25 de mayo de 2016
Para llevar: El presentador Eric Kavanagh habla sobre la gestión de datos maestros con Dez Blanchfield, Robin Bloor, John Evans y Diana Collins.
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Eric Kavanagh: Muy bien, damas y caballeros, se acerca el verano, hace calor aquí. ¿Porque eso? Porque es hora de las tecnologías calientes. Sí, de hecho, mi nombre es Eric Kavanagh. Seré su moderador para el programa que está diseñado para: deberíamos hablar sobre lo que está de moda, lo que está sucediendo, cuáles son las cosas geniales que hay en el mercado. Esta es nuestra asociación con Techopedia. Amamos a estos muchachos. Hemos estado trabajando con ellos durante varios años. Tienen un sitio fantástico. Si desea saber algo en el mundo de la tecnología, cuál podría ser su definición, vaya a techopedia.com. Y hoy estamos hablando de MDM, gestión de datos maestros. El título exacto es "La imagen más grande: conocer a su cliente en múltiples plataformas". Y este juego está cambiando, amigos, puedo decirles ahora mismo.
Así que realmente hay un lugar sobre el tuyo, contáctame en Twitter @eric_kavanagh. Intento responder a cualquiera que me responda. Entonces el año es caluroso. Sin duda es caliente para MDM. Y te digo qué, hace calor, no solo para las grandes empresas, sino también para las pequeñas y medianas empresas que, adivina qué, tienen muchos sistemas diferentes. Sistemas CRM, sistemas de marketing por correo electrónico, sistemas ERP, sistemas analíticos web, suites eBusiness, etc. Hay muchos puntos diferentes de acceso a la información sobre los clientes y cuanto mejor sea el trabajo que las empresas pueden hacer para tejer todo eso, mejor " vamos a poder servir al cliente, no marcar al cliente y mantener a esos clientes cerca. Haz que compren más cosas.
De hecho, he rastreado MDM personalmente desde aproximadamente 2003, que es cuando se acuñó realmente el término. Francamente, había un banco, Chase Bank, de hecho, creo que era Bank One en ese entonces, y uno de mis buenos amigos ahora, un tipo llamado Joe Northern trabajó con una compañía llamada Razza Solutions, y tenían lo que se convirtió en la herramienta DRM de oráculo. Entonces, en realidad, acumularon cuentas e hicieron una gestión de la jerarquía del banco en ese entonces, y esos son algunos de los primeros días de la administración de datos maestros.
Entonces, en estos días hablamos de MDM analíticos y operativos. Vamos a hablar mucho sobre eso hoy y realmente lo ayudaremos a comprender cómo puede aprovechar esta tecnología para obtener una visión completa de su cliente, comprender quiénes son y asegurarse de que pueda atender sus necesidades en lo que es un ambiente francamente muy competitivo en todo el mundo. Lo estamos viendo por todas partes.
Entonces, el elenco de personajes de la estrella del rock aquí: Dez Blanchfield, Robin Bloor, John Evans, Diana Collins. Llamando desde cuatro ubicaciones diferentes en todo el planeta. Comenzamos con Dez Blanchfield y con eso te entregaré las llaves, Dez, y comenzaré a twittear. Llevatelo.
Dez Blanchfield: Gracias Eric. Solo tenía que recordarme a mí misma que debía mudarme. Pido disculpas por eso. Gracias por la oportunidad de presentar sobre esto. Entonces, voy a llegar a esto desde el punto de vista de un ejemplo del mundo real de un desafío organizacional para lidiar con lo que he denominado como una de las mayores interrupciones para las organizaciones que van a ver para algunos hora. Hemos visto una serie de desafíos. Las compañías exitosas de GFC tuvieron que lidiar con eso. Recibimos cambios regulares en la ley sobre la privacidad con la que tenemos que lidiar.
Una de las cosas con las que creo que las organizaciones están siendo atrapadas y que no vieron venir fue el impacto de todo este asunto de la experiencia de las celebridades. Y esencialmente las personas que corren con teléfonos móviles que desean gratificación instantánea de alguna manera. Pero, gratificación instantánea en el buen sentido, no en una forma infantil petulante. Simplemente darse cuenta de que son el cliente, están pagando el dinero y deberían estar obteniendo el valor por ello. Y entonces ha habido esta acuñación de centrarse en el cliente o convertirse en una organización centrada en el cliente. Así que voy a analizar rápidamente lo que eso significa y conduciré a una parte un poco más técnica de nuestras discusiones pronto.
Solo lo expondré y diré que, en primer lugar, ser una organización centrada en el cliente se reduce a una cosa simple: necesita una vista completa de su cliente y sus datos. Puedes tener diferentes sistemas. Es posible que tenga muchos productos diferentes. Es posible que tenga cincuenta departamentos diferentes en su organización, pero no importa en qué parte de la organización se encuentre, no importa cuál sea su función de trabajo, debería poder obtener una visión completa de todos sus clientes o de los clientes que están en contexto para cuál es su función de trabajo. Y cada parte del conjunto de datos que tiene, o todas las partes de los conjuntos de datos que tiene que le dicen cuál es el estado de la nación para ese cliente.
Puse esta línea que, ¡una imagen completa de los clientes en todos sus sistemas no es solo un detalle! Hoy en día es una necesidad. Y la primera vez que queda atrapado en un escenario en el que está lidiando con algo que ver con un cliente, especialmente si es en vivo, por teléfono, en un chat web o en persona, lo que es aún más aterrador, y puede No les cuente todo lo que debe saber sobre ellos, se vuelve muy obvio y es una situación muy desafortunada.
Comenzaré con una anécdota muy rápida sobre escenarios del mundo real. Esta es una foto de una pizarra y tiene menos de cinco días. Este es un escenario real en una pizarra en una habitación recientemente, hace un par de días, hablando sobre el tema de cómo pasamos de ser una organización muy grande con algo así como noventa partes diferentes de nuestro negocio. Es un banco asiático, tienen noventa unidades de negocios diferentes. Hacen de todo, desde préstamos de la sociedad y préstamos de igual a igual y microcréditos hasta financiamiento para poner satélites en el espacio. Entonces son un monstruo. Tienen decenas de millones de clientes. Creo que tienen poco menos de cincuenta millones de clientes. Y se enfrentan a este desafío típico de cómo abordamos no solo la gestión de datos maestros sino también los datos del cliente en particular y un cliente de una sola unidad.
Y a medida que lo cartografiamos, lo que nos llamó la atención de esta pizarra fue que no solo tenían un problema, sino que tenían una pesadilla porque ninguno de sus sistemas hablaba entre sí. Podría ir a cualquier parte del banco o cualquier parte del negocio y pedir un préstamo, podría ser un préstamo para automóvil, un préstamo para vivienda, un préstamo para pequeñas empresas, y no podían decirse nada, o no podían No descubro nada sobre ninguna otra relación que tuve con el banco. Y les asustó absolutamente la luz del día porque se dieron cuenta de que los bancos en el camino ya pueden hacer esto y están potencialmente 12, 15 años detrás de la bola ocho. Y todo se reduce a estas propuestas de valor clave que los clientes solo buscan, lo cual es solo una visión coherente de mí como cliente, y usted necesita descubrir cómo lo va a lograr. Particularmente ahora que estoy tratando con usted en la web, es más probable que sea el caso a través de la aplicación en estos días.
Todo se reduce a esta cuestión clave de "todo se trata de mí, el cliente". Entonces, cuando planificamos cómo es la cultura centrada en el cliente, se trata de incorporar todo lo que tenemos de los sistemas centrales que capturan cosas como la primera. nombre, apellido y otros detalles cuando complete un formulario o lo complete en línea o nos visite en un mostrador en algún lugar en un punto de venta, y lo conoceremos inicialmente a través de todo el viaje de nosotros entregando los productos o servicios a tú. Y mapeando eso de arriba a abajo. Continuamente refinando los datos y los modelos de datos que usamos para entender eso. Alineando cómo esas tecnologías y procesos en el negocio, los flujos de trabajo, refuerzan continuamente nuestra visión de usted. El compromiso continuo que tenemos con usted. Cómo nos enfocamos continuamente en usted, el cliente y cómo nos comunicamos con usted. Si le estoy vendiendo tres servicios, no quiero enviarle tres hojas de papel diferentes cada mes o tres estados de cuenta o facturas, y así sucesivamente.
La historia centrada en el cliente está obteniendo cierta tracción real ahora y las organizaciones están viendo el valor de la misma. Sigue siendo un verdadero desafío, ya que es: "Bueno, bueno, tengo diez sistemas diferentes y no se hablan entre sí. No tengo una herramienta, un sistema o una plataforma para unir todo ”. E invariablemente, las personas terminan en una sala haciendo sesiones de pizarra como la que les acabo de mostrar. Pero todo se reduce a una cosa central en la esquina izquierda de una transformación. Y la transformación de la cultura de la organización, las personas, el personal y el modelo operativo, hasta la pila de tecnología que los respalda. Por lo tanto, hay una lista de verificación bastante común que las organizaciones pasan para llegar a este punto en el que incluso comprenden el desafío de lo que significa estar centrado en el cliente y la necesidad de construir un sistema y obtener acceso a herramientas que puedan ayudarlos a hacer esto.
Se trata de mapear el recorrido del cliente a través del ciclo de vida completo y la experiencia que tienen con usted como organización. Refinando sus modelos operativos y cómo se están organizando para enfocarse en el cliente y la propuesta de valor que le ha proporcionado. Y luego, por supuesto, alinear sus tecnologías y sus pilas y procesos tecnológicos a su alrededor para asegurarse de que en realidad está impulsando continuamente un mayor compromiso y un compromiso mejor y más estricto con sus clientes. Y el proceso de compromiso en sí mismo, desde los ejecutivos hacia abajo.
Si no ha cambiado su visión del mundo desde la parte superior de su cadena alimentaria, desde la sala de juntas hacia abajo, entonces hay pocas posibilidades de que su nivel de depósito o su personal de finanzas del día a día cambien su comportamiento. Tienes que liderar desde la cima. Debe actualizar y redefinir y volver a desarrollar continuamente la forma en que aborda el objetivo real del cliente. Entonces, ¿cómo está logrando no solo un cambio cultural en el extremo superior, sino también un cambio de comportamiento en el extremo inferior de la organización y las herramientas que está poniendo a disposición para hacerlo?
Una cosa es decir que eres una organización centrada en el cliente y que quieres que las personas se comporten de una manera, pero no les has dado los medios y las herramientas y la capacidad para hacerlo, no vas a tener un comportamiento cambiar porque las personas seguirán recurriendo a los hábitos que conocían antes de pensar que eran organizaciones centradas en el cliente. Y luego la integración general de las partes dispares de la organización y la cultura que vivía dentro de eso y obviamente respaldada por las herramientas y la plataforma.
Entonces, ¿cómo se toman estas unidades de negocios dispares o negocios o partes de su organización y se comportan de manera diferente desde un punto de vista cultural y hacia abajo? Bueno, les proporciona las herramientas y formas y medios apropiados para obtener esa visión completa y única del cliente y la experiencia del cliente. Y luego, ¿cómo pones algunos KPI y los comparas con eso y lo rastreas y comparas algunas métricas con esos y mides esos KPI y le das valor a eso? Valor comercial para ustedes mismos y obviamente valor de alguna forma en la cadena de valor para el cliente y hacer que regresen. Y luego incorpore toda la comunicación que tiene con sus clientes desde la retroalimentación y en tiempo real o procesada iterativamente para que su comportamiento y su cambio cultural se capturen en algún tipo de ciclo de retroalimentación y ciclo de retroalimentación y pueda determinar si usted ' en realidad estás dando en el blanco o no.
Llegamos al escenario en el que sabes que las organizaciones eventualmente se encontrarán ahogadas efectivamente en datos dispares y hemos visto algunos tipos de eso aquí, algunos internos, otros externos. Históricamente hemos tenido plataformas de gestión de relaciones con los clientes y plataformas de publicidad y plataformas de marketing. Hemos tenido todo tipo de sistemas diferentes que se ejecutan de manera independiente y luego esperamos que se comuniquen entre ellos de alguna forma. Hemos tenido en las últimas semanas una explosión de interacciones con usted ahora, así que hablamos con usted a través de las redes sociales, hablamos con usted a través de nuestro sitio web, recibimos correos electrónicos de usted.
Nuestros sistemas IVR que le hablan por teléfono ahora tienen que asignar esos datos y decirnos cómo trató con nuestro sistema telefónico e interactuar con nuestras bases de datos y si había estado en una llamada telefónica con nosotros, todo eso tiene que ser capturados en tiempo real y debemos ser capaces de asegurarnos de que podamos tener una visión común de eso, que con suerte es esa plataforma común de gestión de datos en el centro de ese diagrama allí.
Hay una frase que se ha acuñado recientemente y que es una "experiencia del cliente de celebridades". ¿Qué significa eso realmente? No es que pensemos que nuestros usuarios finales o consumidores son celebridades mal portadas y que se sienten diferentes de alguna manera. Lo que significa es que nos hemos dado cuenta del hecho de que deberíamos tratar a cada uno de nuestros clientes como una celebridad. Deben recibir el tratamiento VIP desde el momento en que los conocemos a lo largo de todo el ciclo de vida de que tengamos el placer de tenerlos como clientes.
Entonces, la pregunta que me hacen de manera regular, volviendo a la historia real de un cliente un poco más anecdótica, es ¿cómo permitimos que nuestra organización cumpla con la creciente demanda de una experiencia de cliente famosa? Debido a que lo que estamos viendo ahora es una de las mayores interrupciones para las organizaciones es el requisito de cumplir esa promesa a los clientes. Para darles la experiencia del cliente famoso. Las organizaciones, desde mi experiencia, y ciertamente en todo el mundo que estoy viendo, están siendo interrumpidas sin darse cuenta con el cambio de otras influencias que podrían haber conocido o visto llegar a sus clientes reales. Sus clientes los están interrumpiendo e interrumpiendo de una manera muy seria. Y luego, si no puede proporcionar esta experiencia de celebridad y proporcionar las herramientas y las formas y los medios para que su organización obtenga esa visión única del cliente, perderá por una milla, al menos una milla de país, el capacidad y la capacidad de cumplir esa promesa.
Hay algunos puntos clave que voy a mencionar aquí, y luego se los entregaré a Robin para que entre en detalles un poco más técnicos, y recomiendo que todas las organizaciones piensen muy duro y rápido si están remotamente cerca de esta entrega. La promesa a su personal y su organización de convertirse en una entidad centrada en el cliente. Y eso es centrarse en los componentes básicos y crear una vista única del cliente. Eso suena muy simple, pero ¿qué significa? Bueno, significa asegurarse de tener los datos correctos de las fuentes de datos correctas todo el tiempo y en el momento correcto. Asegurarse de que los datos estén disponibles en el lugar correcto todo el tiempo. No solo algunas veces.
Y tiene que estar estrechamente integrado. Y tiene que integrarse de forma nativa en su plataforma. No puede ser simplemente algo que crees que haces. Una sola campaña de marketing. Cada vez que miras a un cliente necesitas poder obtenerlo todo el tiempo. Tiene que estar disponible para todas las personas adecuadas todo el tiempo. Así que no quiero correr por los pasillos buscando conocimiento tribal. Necesito poder obtener esto en cualquier momento con solo obtener una herramienta. Y debe proporcionarlo en la plataforma correcta con la herramienta adecuada. Por lo tanto, debe integrarse en los sistemas existentes que ya está utilizando.
Su CRM debe poder ver todo desde que lo estoy visitando desde mi aplicación móvil, desde el sitio web, desde hablar con su IVR, grabación de voz interactiva, para pasar por el servicio de asistencia de mi teléfono como un autoservicio. O si presiono la estrella nueve y llego al ser humano, entonces hago la pregunta un poco más desafiante que el IVR no está programado para tratar. Si twitteo algo feliz, si he escrito un artículo en LinkedIn. Todos estos deben eventualmente retroalimentarse en el CRM para que si estoy gestionando algo que ver con el cliente pueda ver eso. Necesitamos que sea el predeterminado y no la excepción.
Todavía es una gran excepción que las personas quieran ejecutar una campaña, que quieran realizar un esfuerzo de ventas y marketing, o que estén buscando resolver algún problema o resolver un problema de precios. Llevamos a cabo una campaña única y tratamos de obtener una vista única de un segmento particular de nuestro cliente y comenzamos a ejecutar informes e imprimir cosas y entregarlas en formato de copia impresa encuadernada. Eso es una excepción. Eso debe ser el valor predeterminado. Sus sistemas deben, todo el tiempo, proporcionar esta vista única del cliente. Y de cualquier manera que lo logremos, ya sea un punto de vista de ventas y marketing, o simplemente operativo, de fabricación, o de logística, o lo que sea, la realidad es que tendrá que hacer todo eso antes de que pueda ver un ROI sólido en su inversión en esta transición para convertirse en una organización centrada en el cliente. Obtendrás algunas victorias rápidas. Definitivamente habrá victorias rápidas. Así que hay buenas noticias en ese frente. Pero la realidad es que hasta que complete una transición para convertirse en una vista única de la organización centrada en el cliente de su cliente, el ROI no le saltará de la pantalla. Y es un viaje divertido. Es un viaje que vale la pena. Y todo se basa en tener las herramientas adecuadas, las plataformas correctas y ponerlas a disposición de su organización lo antes posible, en una forma sensata, técnica y comercialmente viable. Con eso en mente, voy a entregar a Robin. ¿Robin?
Robin Bloor: Gracias, Dez. Tenía que hacer lo mismo que tú, tuve que desconectarme. De acuerdo, iba a abordar esto más desde un punto de vista conceptual que el tipo de escenario práctico que atravesó Dez. Realmente estamos hablando de un conjunto muy específico de actividades dentro de una organización cuando entramos en el área de MDM y, por supuesto, el cliente es el gran problema. La identidad de la entidad del cliente es mucho más difícil de alcanzar por una gran cantidad de razones que cualquier otra cosa. Es probable que sea la entidad más importante. Hay algunas empresas en las que solo pueden tener un cliente y pueden tener toda la información que podrían obtener sobre ese cliente. Muy raro. La mayoría de las organizaciones tienen múltiples clientes y los clientes tienen múltiples facetas. Y los datos están bastante repartidos por todo el lugar. He estado trabajando con esta idea bastante recientemente, la idea de una pirámide de datos. Que hay una clara diferencia entre datos e información y conocimiento, y realmente comprensión. Pero los datos, la información y el conocimiento pueden vivir en las computadoras. Los datos en el nivel más bajo son solo señales y mediciones. Y la información que puede tener en sus manos es qué:
Eric Kavanagh: Tu audio está empezando a desvanecerse un poco, Robin. Solo para que sepas.
Robin Bloor: Ok, moveré el micrófono. ¿Qué hay sobre eso?
Eric Kavanagh: Ahí tienes. Eso suena mucho mejor. Ahí tienes.
Robin Bloor: Sí, entonces los datos están compuestos principalmente de señales, mediciones, grabaciones y cosas así. No tiene contexto específico. Se convierte en información al darle ese contexto. Vinculación de datos juntos. Estructurando los datos. Creación de visualizaciones, glosarios, esquemas. Todo lo que quieras crear a su alrededor. Se transfiere al conocimiento cuando de una forma u otra puede comenzar a predecir el comportamiento de una entidad determinada y también implementar políticas y reglas para manejarlo. Comprender las vidas enteramente en los seres humanos. Y eso es parte del problema. Cuando realmente observa la fragmentación que existe en términos de la situación del cliente, a menudo descubre que, en realidad, las ventas tienen una visión del cliente, el marketing tiene otra. El soporte de ventas o, en realidad, solo el mantenimiento del cliente tiene una visión diferente. Puede haber muchos puntos de contacto que un cliente tiene con una organización. Y nada de eso está integrado en información adecuadamente estructurada o mucha de ella no está integrada.
Y luego tenemos el problema que ha empezado a ser mucho más frecuente en los últimos años, puede recopilar datos externos sobre las personas y eso es muy útil, pero en realidad tiene que integrar eso para que tenga un valor real. Entonces, en el refinamiento de los datos, las grandes dificultades surgen de la fragmentación. Esa información proviene de diferentes lugares y no está bien estructurada. Y el hecho de que tiende a haber un suministro incesante de datos nuevos y este es casi siempre el caso cuando se trata del cliente. Y cada entidad es un objetivo en movimiento. Hace tres o cuatro años no nos importó el perfil de los clientes en las redes sociales, pero ahora nos importa. Nos importa porque puede ser perjudicial para una organización o impulsar a una organización, dependiendo de lo que esté sucediendo.
Si realmente tiene la idea, si se sentó e hizo un ejercicio y trató de resolver cuáles eran las cosas que le interesaban al cliente hace cinco años. Y lo vuelves a hacer y descubres que se han agregado cosas. Y las cosas pueden haber sido quitadas. Quiero decir que a nadie le importa más, por ejemplo, qué número de fax tiene la gente. Algunas personas solían tener números de fax en sus tarjetas de visita. Pero a nadie le importa más porque el fax murió. Entonces, es un objetivo en movimiento. Cuando nos fijamos en el modelado de datos y MDM lo primero, bueno, en realidad tengo que decir sobre esto, es que esto es parte de la gobernanza de datos, si no lo está haciendo, entonces hay un problema en la forma en que está gobernando los datos . Porque si no estás haciendo modelado de datos y MDM, entonces de una forma u otra no tienes una muy buena vista de arriba hacia abajo de ninguna entidad dada en realidad.
Pero he enumerado aquí la gobernanza de datos. He enumerado linaje, uso de datos, calidad, seguridad, gestión de servicios, recuperación. Puede agregar ciclo de vida, etc. La gobernanza de datos y el modelado de datos tienen muchísimo, y MDM es una parte fundamental y quizás central de eso. El cambio viene de arriba hacia abajo en el sentido de que te das cuenta de que el cambio está ocurriendo porque las personas se dan cuenta de que está ocurriendo. Y, por lo tanto, uno podría pensar en términos de toda esta pila de archivos y bases de datos a través de elementos de datos a datos beta y definiciones comerciales.
Puede pensar en términos de tener que, de una forma u otra, administrar toda la pila y mantenerla actualizada porque saber algo en un nivel de definición comercial no significa que esté capturando los datos en nivel de archivo y base de datos. Es una imagen muy amplia y hasta que realmente lo piensas no te das cuenta de lo amplia que es. El modelado y el MDM, si realmente miras, toda la tendencia de los grandes datos no se trata simplemente de eso: hay muchos más datos. Se trata de que hay muchos más datos de muchas más fuentes, lo que le brinda muchas más perspectivas sobre cualquier entidad sobre la que realmente está recopilando información. Y cuanto más complejo es, cuanto más necesita un modelo, menos fácil es comprenderlo. Con solo mirar, digamos un esquema de base de datos, qué sucede cuando los datos provienen de 10, 20, 30 fuentes.
En teoría, puedes decir que MDM te da una visión del universo de datos, pero en la práctica es realmente parte de él. Y en realidad acabamos de discutir si estás viendo el significado comercial de los datos, entonces eso, la información sobre el significado de los datos, es en realidad parte del universo de datos que estás viendo. El modelado es de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba. Es decir, puede ver las cosas desde una perspectiva comercial, pero también puede ver las cosas desde la perspectiva de lo que tenemos. Y construyes en ambas direcciones. Y esto no es, y nunca puede ser, un proyecto. Para comenzar es un proyecto. Es una actividad continua. Puede iniciarlo como proyecto porque no tiene nada coherente en su lugar, pero una vez que lo haya iniciado, debería ser una actividad continua. Y todo lo que se haga dentro de la esfera de los datos, el equipo de MDM, si lo desea, debe saberlo.
Los desafíos del cliente, solo mira enfocarte en la entidad del cliente. Ahora hay muchos más datos disponibles sobre el cliente de muchas más fuentes que para cualquier otra entidad con diferencia. Y solo parece aumentar todo el tiempo. A menudo es inexacto. Si está recopilando datos de mí, por ejemplo. Si está recopilando datos sobre mí, se dará cuenta de que tengo diferentes identidades, es decir, si uso las iniciales del segundo nombre o no cuando voy a varios sitios web. Y lo hago a menudo solo para descubrir dónde voy a recibir spam de una identidad determinada. Pero mucha gente hace eso. Y luego la gente comete errores accidentales. Y luego la información está desactualizada.
Fui a uno de estos recursos de datos que dice poder brindarle mucha información sobre cualquier persona, e hice lo obvio y formulé preguntas sobre mí. Y la mitad de la información que me dieron estaba desactualizada. Y algo de eso estaba mal de todos modos. Y lo miras y piensas que si vas a recopilar datos de otras fuentes de una forma u otra, entonces hay un gran elemento para limpiar los datos y poder identificar si son los datos que tienes. Como individuos no tenemos un identificador único. El nombre y el número de teléfono móvil probablemente lo acercarán a la mayoría de las personas, pero no todos tienen un número de teléfono móvil. Y también es diferente en diferentes culturas. Y luego está la naturaleza de los datos en términos de análisis.
No voy a entrar en esto en profundidad, pero los datos se pueden seleccionar. Si tiene los datos de Twitter de alguien, solo hay una pequeña población de personas que ponen datos activamente en Twitter. Y son selectos. No son clientes seleccionados al azar. Ellos son los que han decidido que quieren ser vociferantes en Twitter. Es notoriamente difícil obtener una vista de 360 grados de un cliente. Y eso se debe en parte simplemente a la historia técnica de todos. No es inusual descubrir que hay tres o más bases de datos de clientes, al igual que las bases de datos, no importa muchas otras fuentes de información que realmente recopile sobre el cliente. Y análisis de clientes, vale la pena decir que es una gran oportunidad ahora. Solíamos hacer la segmentación en abandono, pero ahora es realmente, porque hay una gran cantidad de datos externos disponibles sobre los clientes, puede hacer una gran cantidad de análisis de gráficos de relaciones, que es realmente relativamente nuevo. Puede usar análisis predictivos, que nunca antes había conocido. Puede recopilar información de moda e información de opinión que nunca podría reunir antes.
Hay una muy buena razón para revisar lo que está haciendo con respecto al cliente y pensar en términos de cómo puede aprovechar mejor los datos que tiene. Una vista práctica. El modelado de la entidad del cliente es una actividad necesaria en aras de una BI precisa y útil y el refinamiento del conocimiento. En otras palabras, si tiene una población de clientes razonablemente grande, no es realmente una opción. Tienes que hacerlo. Y creo que eso es todo lo que tengo que decir. Pasemos la pelota.
Eric Kavanagh: Muy bien, John, ¿creo que vas a ir después? Entonces Diana hará una demostración. Entonces con eso, John Evans, quítatelo. Y amigos, no sean tímidos, envíen sus preguntas en cualquier momento. Estaremos monitoreando eso para las preguntas y respuestas. Llévatelo, John Evans.
John Evans: De acuerdo. Gracias Eric. Y gracias a Dez y Robin por esa introducción y esos comentarios. Hubo una gran superposición entre lo que hablaron allí y lo que vamos a hablar y mostrar hoy, lo cual es genial. Y que definitivamente estaríamos de acuerdo en que esta noción de centralización en el cliente es algo que la gente está buscando lograr y creo que en el fondo diríamos que tener buenos datos, tan buenos datos como pueda obtener sobre sus clientes, es el única forma de tener una oración para lograr eso. Entonces, lo que queremos hacer hoy es hablar sobre la gestión de datos maestros orientada al cliente y compartir con todos un poco sobre cómo abordamos eso, resolver ese problema y hablar sobre una nueva oferta que acabamos de presentar que está diseñada para hacerlo Es fácil para las empresas de todos los tamaños ofrecer mejores datos de clientes en todo su panorama de datos fragmentados. Para que ese paisaje se vea más o menos así.
Tenemos una variedad de sistemas en todo el perímetro aquí, muchas aplicaciones fragmentadas, algunas de ellas se ejecutan en la nube, otras se ejecutan en las instalaciones. Y dentro de cada uno de estos, por definición, tendrá diferentes formas de identificar a los clientes y la información del cliente. Diferentes modelos de datos de clientes con diferentes atributos, diferentes prioridades, etc. E incluso si fuera una organización en la que se considera, una tienda de SAP o una tienda de Oracle, o simplemente está ejecutando su negocio en SAP, por ejemplo, o solo en Oracle, o está utilizando SalesForce, Puede tener varias instancias de esos sistemas incluso dentro de su propia empresa. Tal vez se implementan en una ubicación diferente o en una región que se configura por diferentes razones, diferentes zonas del mundo, o puede que los configure de manera diferente por línea de negocio. E incluso si tiene un único ERP, si ha realizado la personalización entre ellos, habrá conflictos en los datos.
Ahora la fragmentación que estamos viendo se ve agravada por el aumento en la adopción de sistemas basados en la nube y las mejores aplicaciones. Entonces, aunque un entorno realmente grande, complejo y complicado como este solía ser algo que todos pensaban, "Bueno, eso realmente solo ocurre en las empresas realmente grandes", debido a esta llegada de soluciones en la nube y el mejor enfoque, ese problema es ahora cada vez más frecuente incluso en organizaciones más pequeñas. Por lo tanto, realmente abarca desde pequeñas empresas hasta grandes empresas. Todos sufren el mismo problema con los datos de sus clientes. Y puede ver algunos de esos problemas que he enumerado aquí en el medio.
Los divido en tres tipos. Hay problemas relacionados con los datos en los que tiene duplicados, tiene datos no válidos, le faltan campos, tiene información inconsistente, jerarquías inconsistentes y esas cosas tienden a empeorar con el tiempo. Luego, tienes desafíos relacionados con las personas en los que las personas no pueden acceder a los datos, no pueden responder las preguntas que tienen, dónde buscan pero no pueden alcanzar esa visión de 360 grados de la que Robin estaba hablando.
Y en la tercera área se encuentran los desafíos relacionados con el proceso, en los que se tienen datos en varios lugares y también la gente no sabe qué cambió y cuándo, porque las cosas le están sucediendo a los datos todo el tiempo. Por lo tanto, no hay control ni gobierno sobre cómo mantener limpios esos datos. Por lo tanto, cuando intenta ofrecer una experiencia del cliente más coherente / convincente y entablar un diálogo con los clientes, es realmente difícil lograrlo cuando sus propios datos sobre esas personas no son consistentes y no son precisos.
Justo como un aparte que vi, creo que fue la semana pasada o la semana anterior, un artículo en "Gestión de la información" que hablaba de por qué el marketing personalizado aún no es exacto y enumeraron nueve razones. Las primeras dos razones en su lista, la calidad de los datos es deficiente y los datos no están integrados.
Entonces, ¿qué puedes hacer al respecto? Bueno, hay un par de formas en que puede intentar abordar este problema y pensar en términos de lo que le costará a su organización. Puede atacar esos datos cuando nacen, si lo desea, o puede atacarlos una vez que se infiltran en su sistema, así que aquí hay una imagen de una organización con la que hemos trabajado que realmente resalta unos treinta lugares diferentes donde se almacenaron los datos ahí dentro, en su paisaje.
Entonces, una vez que esos datos se han liberado en la naturaleza, en estas docenas de sistemas es difícil de encontrar, es difícil de mantener, es costoso arreglarlo, si piensas en entrar y tratar de arreglarlo treinta veces diferentes en treinta lugares diferentes . Entonces, uno de los conceptos de los que queremos hablar es tratar de ser proactivo y tratar de arreglar las cosas lo más temprano posible en su ciclo de vida porque cuando lo haga, será más fácil de encontrar, más fácil de controlar y menos costoso de arreglar y mantener y así obtendrá mejores datos a medida que trabaje en sus aplicaciones.
Así que este es un concepto del que hemos estado hablando llamado MDM proactivo y el lema que nos gusta usar es el concepto de limpiar los ríos, no los lagos. Entonces, hay tres pasos para eso, primero es limpiarse, donde desea unir, fusionar, limpiar y sobrevivir registros lo más cerca posible de la fuente para tratar de obtener un registro de oro para evitar contaminar sus aplicaciones posteriores. Esto se puede hacer mediante controles implementados sobre las fuentes o incluso proporcionando un lugar para ofrecer centralmente los datos para que sean consistentes y precisos antes de liberarlos.
El enriquecimiento se trata de agregar valor a los datos a medida que avanza, incluidos los datos de referencia y otra información que no está en su sistema operativo de origen, por lo que esto podría ser jerarquías, podrían ser segmentaciones, por ejemplo, que no están inherentemente almacenadas en esos sistemas.
Luego, la tercera parte se trata de mantenerse limpio y aquí es donde quiere asegurarse de tener los procesos en su lugar y las personas identificadas para hacer la administración y la gobernanza, tener herramientas disponibles para habilitar esos procesos y luego combinar de manera proactiva y limpiar sus datos de forma periódica para que no ocurra, de modo que evite la descomposición que naturalmente sucederá, por ejemplo, cuando las personas cambian de trabajo o cambian su residencia, etc.
Entonces, ¿cómo se obtiene esto? Bueno, hay una serie de opciones que podría usar para atacar este problema. Podría usar una herramienta de calidad de datos, podría usar una herramienta de integración de datos para extraer la información, podría usar una herramienta de flujo de trabajo para distribuir el trabajo a diferentes personas. Podría usar una herramienta de gobernanza para realizar un seguimiento de quién está haciendo qué. En realidad, puede unir todas esas diferentes herramientas de herencia y atraer a muchas personas.
Pero todo eso es muy costoso, requiere muchos recursos, su implementación será lenta y será difícil de administrar e incluso puede que desee comenzar con los datos de sus clientes, pero también querrá eventualmente administrar sus productos, su lista de productos que tienen esos clientes, y la lista de proveedores para esos productos, y un plan de cuentas que está utilizando en su negocio para realizar un seguimiento de lo que está sucediendo, administrar a sus empleados que atienden a esos clientes, etc. . Entonces, ahora está hablando de múltiples dominios, proveedores, productos, plan de cuentas, empleados, etc. para intentar ofrecer una vista de 360 grados de todo su negocio.
Entonces, idealmente, lo que creemos que quiere lograr es una solución para integrar, unir y limpiar sus datos maestros de clientes, una solución para que pueda administrar la administración y el gobierno y una herramienta que puede usar para administrar cada dominio de datos al comenzar cliente y seguir adelante. Ese es el objetivo detrás de una nueva oferta que acabamos de anunciar llamada Magnitude ONE. Magnitude ONE es una oferta de MDM diseñada para que las empresas integren, armonicen y administren sus datos maestros a través de esas aplicaciones SaaS o no locales populares que están en uso como se mencionó anteriormente, por lo que Magnitude ONE incluye una serie de componentes.
Lo primero que incluye es nuestra solución MDM Kalido, que se implementó en algunas de las compañías del mundo, y Eric, usted estaba hablando de su exposición a los datos maestros y la administración en 2003, creo que este producto salió originalmente en 2004. Entonces Hemos sido pioneros en este espacio con esta herramienta. Comenzamos con su uso para atender el uso analítico de la información para asegurarnos de que los datos buenos ingresaran al almacén y, con el tiempo, nuestros clientes lo han utilizado cada vez más en casos de uso operacional y en la administración de múltiples dominios, incluidos clientes y productos y finanzas y vendedor y empleado, etc. Entonces Kalido MDM es una parte central de esta solución.
También brindamos conectividad e integración a una amplia variedad de sistemas fuente mediante una asociación con el software SCRIBE, utilizando su plataforma de integración en línea SCRIBE como servicio. Es una oferta de integración basada en la nube con conexiones a más de cuarenta sistemas tanto locales como sistemas SaaS que utilizan las organizaciones. Entonces, con esos dos juntos, con nuestra solución Kalido MDM también incluye y la capacidad de tener un entorno impulsado por el flujo de trabajo para la gestión de datos maestros y administrarlo durante todo su ciclo de vida. Tenemos un motor de correspondencia que está diseñado específicamente para manejar los datos de los clientes y también proporcionamos, además del software, capacitación virtual en el aula sobre el producto MDM Kalido y los componentes de modelado.
Entonces, Robin, hablaste sobre el modelo, esa es una parte realmente crítica y ahí es donde comenzamos nuestra solución y te mostraremos en un momento, cómo tomas esa pizarra que mostró Dez y la tradujo en algo que puede configurar realmente su sistema MDM. Su punto final sobre Magnitude ONE es que está disponible en las instalaciones o como un servicio en la nube, puede obtener una licencia de suscripción o una licencia perpetua. La idea es que va a ser fácil para usted comprar, mantener, implementar y mantener.
Entonces, esto se ve entonces como Magnitud UNO en el centro aquí, con las capacidades robustas para hacer todo en los cuadros blanco y azul. Así que conéctese y acceda a los datos del cliente a través del conector SCRIBE del que hablé. Luego, haga todos los ejercicios de masterización que necesita hacer para combinar datos, fusionar, sobrevivir y enriquecer los datos para limpiarlos. Luego, autorice y publique datos precisos y consistentes en sus sistemas consumidores junto con una capa de acceso para que las personas busquen datos, naveguen por datos e incluso creen nuevos registros para que sus sistemas operativos y analíticos puedan mantenerse limpios a medida que pasa el tiempo.
Proporcionamos una interfaz de usuario basada en la web tanto para los administradores como para los administradores, que verá en un momento, así como para los usuarios comerciales. No solo pueden navegar y acceder a los datos maestros publicados, sino que también pueden desempeñar un papel en el proceso de administración. Imagine que su representante de ventas está hablando con los clientes, ellos aprenden algo nuevo sobre el cliente, pueden presentar una solicitud de cambio y decir hola a este cliente, han cambiado su título, han cambiado su dirección de correo electrónico, han cambiado de compañía, tal vez este médico ha cambiado su afiliación con este hospital, queremos asegurarnos de que hacemos un seguimiento de ese tipo de cosas, o este corredor de seguros ahora lleva estos productos, queremos asegurarnos de comercializar estos nuevos productos de seguros, por ejemplo. Por lo tanto, ese tipo de cosas se pueden plantear y atender correctamente, ya que sus empleados orientados al cliente tratan con esas personas.
Un par de otros atributos sobre nuestra solución. El número uno es este modelo de negocio, recuerde esa foto de pizarra que Dez mostró que tenía los círculos y las flechas. Esos son básicamente los requisitos comerciales de cómo deben ser los datos, cómo se usan en el mundo real. Comenzamos con algo llamado modelo de información comercial y básicamente podemos capturar esos requisitos y las reglas comerciales correspondientes y, de hecho, implementarlos para crear las reglas y el repositorio MDM. Por lo tanto, actúa eficazmente como una forma de cerrar la brecha de comunicación que a menudo vemos entre las personas de negocios que describen un requisito y que TI tiene que retroceder y traducir eso en tablas y mapeos, etc.
Por lo tanto, tenemos el enfoque basado en modelos de negocios para asegurarnos de que sea correcto desde el comienzo. También incluimos el procesamiento automatizado para eso y el flujo de trabajo integrado y la gestión de cambios para que pueda, si tiene un cambio en su modelo donde lo agrega, puede implementarlo rápidamente y hacerlo con un pequeño equipo debido a la automatización, no requiere tanta codificación como quizás esperabas hacer.
Mencioné la naturaleza impulsada por el modelo que también impulsa las pantallas que realmente aparecen. Entonces, cuando tiene una descripción de un cliente y tiene sus atributos allí, lo que verá en la pantalla son los atributos que se definen en el modelo, por lo que todo está creado para usted, no tiene que crear ninguna interfaz específica pantallas para mapear los datos, todo eso se elimina del modelo.
Otra característica interesante que hemos introducido es el concepto de integración de Excel para administradores de datos. Esto significa que los administradores de datos pueden usar Excel como un lugar para editar los registros que no se pudieron igualar, aprobar e implementar automáticamente. Ahora podría pensar, bueno, esto es solo, solo está volcando datos a Excel, ¿verdad? Bueno, es mucho más que eso porque lo bueno de esta capacidad es que supera el problema de tener actualizaciones de datos renegadas al cargar datos de Excel.
En realidad, cuando descarga esos datos de Kalido MDM a la interfaz de Excel, viene con las reglas de validación. Por lo tanto, le indicará cuáles de estas celdas deben completarse para que sea un registro válido, le dará una lista desplegable de los valores disponibles o los valores aprobados, por ejemplo, para evitar básicamente creando errores al actualizar los registros de datos maestros.
Luego, en el motor de flujo de trabajo incorporado, asegúrese de que todos los datos estén procesados y autorizados para su publicación, y también haga un seguimiento de quién hizo qué y cuándo, y le permitirá básicamente revisar y auditar todos esos valores de datos maestros anteriores para que pueda ver cómo se cambiaron los datos. hora.
Entonces, el beneficio de esto, en términos de datos del cliente, es que puede llegar a un lugar donde puede tener diálogos e interacciones más personalizados y relevantes con los clientes. MDM se está volviendo cada vez más crítico para el negocio, especialmente cuando piensa en el marketing individual que está sucediendo allí y este es un buen ejemplo del ciclo que ocurre.
Entonces, comienza con datos sobre sus clientes, esto es lo que ha dominado, quiénes son, qué productos poseen, ¿qué puedo igualar en términos de información del cliente en múltiples sistemas? Luego, enriquece eso con más información sobre ellos y cómo ha interactuado en el pasado. ¿A qué han respondido? ¿O cómo quieren ser contactados? Quizás quieran ser contactados por fax, por eso todavía está en su tarjeta de presentación. Pero esa información que luego le brinda la información que necesita para interactuar.
Entonces, ¿qué otras preferencias? Algunos de ellos pueden provenir de fuentes sociales, por ejemplo. Entonces puede decidir a partir de eso cuál es la próxima mejor interacción para esos clientes, ¿qué ofertas debo hacer? Eso generará algún tipo de interacción, van a descargar algo, van a comprar algo.
Por supuesto, eso va a crear más datos que desea alimentar en este ciclo virtuoso de interacciones de marketing. Como resultado, podrá encontrar y cerrar nuevos clientes más rápido, aumentar las ventas adicionales, ofrecer un mejor servicio al cliente, eliminar errores, eliminar envíos duplicados, envíos de materiales de marketing, por ejemplo, y eventualmente podremos reducir las ventas y Costos de comercialización.
Entonces, un ejemplo de un cliente nuestro que hizo esto, la oficina de correos del Reino Unido estaba usando Kalido MDM para entregar mejores datos de clientes para que pudieran entregar los productos correctos y continuar sus diálogos con los clientes en el canal correcto que finalmente condujo a mayores volúmenes de ventas y mayores márgenes para ellos.
Así que esos son solo mis comentarios introductorios, me gustaría ahora entregarlo a Diana, para guiarlo y mostrarle exactamente cómo hacemos algo de esto.
Diana Collins: Gracias John, así que con suerte podremos darles algo de vida a todos ustedes. Entonces, lo que debería ver en su pantalla en este momento es un ejemplo de un modelo de información comercial de Kalido. Entonces, como parte de la solución, lo que le mostraremos hoy es una integración de datos de salesforce.com. Aquí tenemos nuestro modelo salesforce.com en la esquina inferior izquierda. Obviamente es una aplicación basada en la web, el software es un tipo de aplicación de servicio. Vamos a integrarlo con datos de nuestra implementación local de Oracle, una suite de negocios.
Por lo tanto, nuestro objetivo es tomar nuestros contactos e información de la cuenta de salesforce.com, integrarlo con nuestras cuentas por cobrar e información de contacto en una sola cuenta armonizada y estructura de contacto que luego cargaremos en Microsoft Dynamics CRM. Entonces, nuestro escenario aquí es que estamos migrando de haber usado salesforce.com en el pasado a usar Dynamics CRM. Queremos asegurarnos de tener una lista de clientes totalmente integrada y armonizada, una vista de 360 grados basada en nuestro nuevo entorno Dynamics CRM.
Entonces, para construir esto, hemos movido los datos de salesforce.com y EBS a Kalido MDM, en realidad hemos ejecutado el proceso de armonización. Entonces, en aras del tiempo, hemos cocinado y vamos a disfrutar la comida. Pasemos ahora a nuestro entorno MDM y le mostraremos algunas de las cosas que podemos hacer en las funciones adicionales que una solución MDM agrega a una integración de conectividad simple de estas plataformas.
Pero una de las cosas que sucederían, por supuesto, es que perderías tu historia. Terminarías con tus datos en Microsoft Dynamics, pero ¿sabrías de dónde viene algo? Eso es lo que el MDM, una de las cosas que la solución de MDM nos puede proporcionar, nos da un historial.
Entonces, si echamos un vistazo a nuestra lista de cuentas armonizadas y elegiremos una de ellas. Digamos que elegimos las tiendas de Albert aquí. Esto nos da información sobre el origen de este registro de Albert's Stores. Podemos ver que es una integración de dos registros, uno provenía de una cuenta de salesforces.com llamada Albert y Gerard y uno provenía de una cuenta de facturación de EBS llamada Albert's Stores y se integraron y armonizaron en esta cuenta de padres solteros llamada Albert's Stores.
También vemos su ID original, podemos ver que este día ya se ha migrado a Microsoft Dynamics porque aquí tenemos la ID de CMR de Microsoft Dynamics. Puedo ver la hora en que los datos se actualizaron por última vez. Además de esto, proporcionamos otra vista que no solo le permite ver los datos, sino que también con nuestra vista gráfica puede ver las asociaciones en las que los datos participan.
Así que aquí tenemos ese mismo registro, nuestras tiendas Albert's con sus asociaciones con sus cuentas por cobrar, su cuenta salesforce.com y los contactos. Si seleccionamos uno de estos contactos, podemos ver que ese contacto era en realidad un contacto de salesforce.com. Del mismo modo, nuestra cuenta de Adam Albert era un contacto de EBS, por lo que de este movimiento, creo que en la pantalla está sucediendo automáticamente, un par de ellos lo estoy haciendo para que las cosas sean fáciles de leer. Pero a medida que avanzamos, podemos echar un vistazo a la información de contacto y ver que proviene de nuestra cuenta salesforce.com. Eso realmente generará una vista que nos muestra todas las relaciones en las que participan nuestros datos.
Además, ver las formas en que clasificamos nuestros datos de saleforce.com y que hay otras cuentas que son demasiado numerosas para enumerar. Bueno, esas cosas que son demasiado numerosas para enumerar, todavía podemos llegar a ellas. Podemos simplemente desplazarnos hacia abajo en la página aquí y acceder a la lista de todas esas cuentas adicionales que eran demasiado numerosas para enumerarlas en la vista gráfica. Por supuesto, también podríamos comenzar en la vista gráfica para cualquiera de estos. Esa es una forma de lidiar con las cosas. Podemos ver los datos, podemos manipular los datos, también queremos poder remediarlos y corregirlos. Así que hay un par de maneras de ver eso.
Entonces, una de las cosas que podríamos hacer es revisar, ver la jerarquía, he guardado nuestra jerarquía de cuentas como una de mis favoritas, para poder guardar varias categorías de información como cuentas, así como rutas jerárquicas que Podría usar en mi navegador de jerarquía. Entonces, aquí puedo profundizar en mi jerarquía, puedo ver todos los contactos que tengo con cada cuenta.
Pero una de las otras cosas que ofrece este entorno es la opción de encontrar a todos los huérfanos. Estos son contactos que llegaron a través de nuestro sistema armonizado que no tenían padres en sus fuentes, por lo que estos son huérfanos que se han quedado atrás. Así que los hemos traído, los hemos identificado, sabemos que estos son huérfanos, bueno, ¿cómo lo solucionamos? Bueno, solo hacemos clic en este interruptor para editar el modo, que abre otra vista de la jerarquía y ahora podemos comenzar a clasificar a estas personas. Entonces, tal vez Bill Murray trabajó para AC Network para que podamos tomarlo y agregarlo a la lista y lo veamos resaltado al señalarnos que esto es un cambio. Puedo mover a Sandy y asignarla tal vez a AG Edwards and Company.
A medida que se realizan estos cambios, se están grabando aquí, puedo deshacerlos si me doy cuenta de que he cometido un error. Puedo agrupar múltiples de ellos y moverlos a través del sistema como una unidad dándoles un nombre y luego fueron procesados como una sola unidad de trabajo a través de mi sistema. Entonces, esta es una forma y, obviamente, si soy proactivo, podría querer entrar aquí y ver esto y ver si había huérfanos y abordar ese problema. ¿Qué pasa si no lo hice? ¿Qué pasa si no estaba siendo proactivo? Bueno, nuevamente nuestro sistema incluye un flujo de trabajo, que mencioné anteriormente, una solución de flujo de trabajo que nos permite lidiar con esto más directamente.
Para hacer eso, voy a cerrar sesión como administrador del sistema, ahora voy a iniciar sesión como administrador de datos, ¿de acuerdo? Entonces, esta sería la persona responsable de administrar los datos no válidos. Verá tan pronto como inicie sesión, me llevarán a mi bandeja de entrada, ¿dónde adivina qué? Existen nuestros 11 registros huérfanos porque la relación, la asociación entre los contactos y sus cuentas es obligatoria. Todas las cuentas armonizadas que no tenían las conexiones apropiadas a una cuenta no son válidas. Se mueven a través del flujo de trabajo y, como podemos ver en el diagrama del flujo de trabajo, aquí es donde ahora estamos remediando los registros. Luego pasarían a un proceso de aprobación, aprobado por el gerente de ventas, aprobado por contabilidad, y finalmente autorizado para su publicación en la próxima actualización por lotes de nuestra dinámica.
Por supuesto, esto también podría configurarse para ejecutarse en tiempo real, que tan pronto como se publique, tan pronto como esté autorizado para su publicación, fluiría inmediatamente de Dynamics, por lo que depende de usted cómo desea configurar ese último paso del interfaz. Esperemos que esto nos haya dado, les haya dado a todos una breve idea, una descripción general, de algunas de las formas en que nuestra herramienta MDM puede ayudar a enriquecer y mejorar nuestro entorno. Hay muchas, muchas otras formas en que podemos mejorar su uso de la información de su cliente y realmente llegar a ese punto en el que tiene una visión verdaderamente armonizada de 360 grados de un cliente con toda la información en un solo lugar disponible para el usuarios. No solo a través de la interfaz de usuario de este proveedor, sino como mencioné, también proporcionamos una interfaz para el consumidor, una especie de portal web en el que si un usuario sabe que ha habido un cambio en la cuenta, puede plantear una solicitud de cambio y abordar eso, y envolver ese cambio solicite directamente al administrador de datos que realice los cambios en este registro que ellos vean que deben realizarse. Entonces, en este punto, creo que se lo devolveré a Eric y entraremos en las preguntas y respuestas.
Eric Kavanagh: Claro que sí. Entonces tenemos un par de preguntas de la audiencia aquí. Voy a tirar uno, pero tal vez primero Dez o Robin, ¿tienes alguna pregunta? Déjame comenzar contigo Dez.
Dez Blanchfield: Una de las cosas con las que me encuentro cada vez que paso por este viaje con una organización es todo este desafío de control de versiones. ¿Podría simplemente tocar el enfoque hacia el control de versiones en torno a datos o ciertos? Ya sabe, imagine un escenario en el que tres partes diferentes de las organizaciones se están ocupando de mí como cliente, y luego están haciendo varias actualizaciones y cambios a través de un nuevo herramienta. ¿Cómo abordamos el problema de solo la versión que controla los datos que llegan a través de los negocios y quién está curando, controlando y aprobando eso?
Diana Collins: Esa es una excelente pregunta. Entonces, una de las cosas integradas y integradas en nuestra solución es el seguimiento de auditoría y el historial. Entonces veré si puedo encontrar un registro con la historia. Permítanme ver si nuestro registro de Albert's Stores que estábamos usando tiene historial, tan pronto como hago clic en el Modo Historial, lo que esto hace por mí, tengo, este no tiene cambios en el historial. Lo quiero ya que nos mostrará los cambios provisionales que se hicieron aquí, y la fecha y hora en que se hicieron. Además, puedo ir a Detalles completos del historial y si activara el seguimiento de auditoría, no solo vería esos cambios y cuándo se realizaron, sino que el seguimiento de auditoría me dirá quién realizó esos cambios, qué usuario realizó esos cambios también .
Nuestro enfoque para el control de versiones se basa más en el tiempo en lugar de establecer etiquetas arbitrarias. Puede elegir un punto en el tiempo y ver sus datos tal como estaban en ese momento y migrar los datos tal como estaban en ese momento. Y, por supuesto, rastreamos el historial no solo del contenido de datos, sino también del modelo de datos. Entonces, a medida que su modelo de datos puede evolucionar, agregamos nuevas clasificaciones, también lo rastreamos y siempre puede retroceder y ver las cosas como estaban en un momento dado.
Dez Blanchfield: Los modelos de datos están planteando desafíos allí, quiero decir que obtuviste un pedigrí significativo al tratar con algunos artículos importantes. ¿Puede darnos un par de ejemplos de algunos de los modelos de datos que ya existen y algunos con los que se ocupó de ejecutar esto, ya sabes, los sectores clave como la fabricación, el comercio minorista, la logística y los servicios financieros. Obtuviste la gestión bancaria y de pérdidas, etc., ¿entonces el enfoque se realizó con un modelo anterior que puede acelerar rápidamente un proyecto para que las personas puedan comenzar a saber dónde están las brechas, o tienen que construir y entrenar ese modelo ellos mismos?
Diana Collins: Hemos adoptado ambos enfoques a lo largo de los años. Intentamos proponer modelos y descubrimos que cuanto más completo sea un modelo, realmente significará más cambios que tendrá que hacer, para tener más personalizaciones que pueda realizar para el cliente. Así que realmente hemos adoptado el enfoque de fragmentos de modelos, ciertos elementos comunes básicos que encontramos que realmente penetran en industrias enteras.
Tenemos, por ejemplo, servicios financieros para los que tenemos modelos en un mercado de capitales para valores y derivados, etc. Tenemos modelos para seguros, para seguros de propiedad y pasivos, para reaseguros, y ambos gestionan el riesgo de diferentes maneras. Tenemos modelos de fabricación para listas de materiales de productos, listas de aterrizaje. Tenemos otras partes del modelo para una cadena de suministro o cualquier otro rastreador, almacenes intermedios, modelos de distribución, antigüedad del inventario, cosas por el estilo. Para muchos de nuestros clientes, ya sabes, tenemos clientes en casi todas las verticales que se te ocurran, pero para muchos de ellos hemos podido desarrollar ciertos componentes centrales que ensamblamos para nuestro cliente en un modelo terminado.
John Evans: sí. Déjame añadir a eso, Diana. Ya sabes, el modelo que mostramos hace un minuto con el tipo de fondo naranja es realmente un modelo conceptual, por lo que tiene, ya sabes, vocales, y no hay guiones bajos, quiero decir, es que un ser humano puede entender. No es un concepto de TI per se, es algo que una persona de negocios puede entender. Tenemos estos modelos conceptuales, podemos importar un modelo existente que pueda tener y lo factorizamos para hacerlo de esta manera pero con, como habló Diana, cuando tenemos un fragmento de modelo o un modelo de ejemplo que hemos usado que antes de mostrarle al cliente, generalmente dentro, ya sabes, un momento de mirarlo y ponerlo en una pantalla y señalar y gesticular, generalmente pueden refactorizar ese modelo para que esté bastante representado de lo que intentan lograr.
Por lo tanto, acelera el tiempo para capturar esos requisitos para que pueda seguir adelante, pero la otra cosa que no mostré aquí es, ya sabes, está este diagrama, pero también hay una pestaña llamada operaciones donde básicamente presionas un botón y genera todos los objetos que necesita en el repositorio de MDM junto con la regla que ha sido: configuró, ya sabe, qué es opcional, qué es obligatorio, cuál es la cardinalidad, todo lo que desea pero hay un botón que dice Deploy, luego generaría el modelo que has creado en la parte frontal. Por lo tanto, tenemos fragmentos, tenemos experiencia en una amplia variedad de industrias y nuestros consultores pueden ayudar a los clientes a comenzar rápidamente.
Diana Collins: Bueno, la otra cosa que iba a descubrir …
Dez Blanchfield: Entonces, el otro rápido antes de entregárselo a Robin, sí, lo siento, vete.
Diana Collins: Quisiera señalar rápidamente que generalmente ejecutamos estas sesiones de modelado como una especie de sesión improvisada porque no estamos tan interesados en los detalles de todos los atributos, podemos completar eso más adelante cuando lleguemos a él. Lo que realmente nos interesa es obtener una visión comercial de cómo se unen los datos y cómo entienden que son útiles, y así es como queremos construir la solución.
Dez Blanchfield: No, todo eso tiene mucho sentido. Un último rápido y luego se lo entregaré a Robin. Entonces, lo que imagino inmediatamente que sucedería en la conversación de nuestro gerente con las organizaciones con las que me ocupo es que, tienen vista, ya tienen, ya sabes, gobernanza, marcos y herramientas, cómo es la experiencia cuando entras una organización en la que, digamos, el equipo directivo decidió que seguirán este camino, se centrarán en el cliente y limpiarán sus datos, o recibirán un pago único, y sin embargo, TI y otras partes del negocio ya han sentido que ejecutar múltiples programas de trabajo para llegar a un buen lugar en eso?
Diana Collins: Oh, bueno, esa es una pregunta interesante. Sí, ofrezco que las implementaciones de MDM generalmente fallarán a menos que exista ese tipo de soporte de alto nivel. Creo que estos proyectos tienen que ser impulsados desde un nivel bastante alto en una organización porque hay un cambio cultural que necesita ser aceptado. Creo que Robin habló antes de esto, ya sabes, no es algo que solo haces como proyecto y depende de cómo se aborde a menudo en la organización de TI. Es un programa continuo, es algo que requiere compromiso y disposición para cambiar si quiere implementarlo y luego, cuando lo tenga, creo que descubrimos que las implementaciones van muy bien.
Donde tenemos que luchar en alguna implementación ha sido donde no ha habido soporte de administración de alto nivel o donde la organización de TI ha sido resistente al cambio, pero hemos tenido bastante éxito en ambos casos en ganarlos. Creo que una vez que les mostramos lo simple que es ponerse en funcionamiento y cómo realmente les quita la responsabilidad del contenido de datos, y realmente no debería ser responsable de eso. Las empresas saben lo que constituye una buena información, TI no debería necesitar saber eso. TI debe ser responsable de las cosas que hacen bien: organizar los datos, mantenerlos seguros, mantenerlos seguros y cómo hacerlo, y por lo general se vuelven y lo ven de esa manera.
Eric Kavanagh: Y tenemos algunas preguntas de la audiencia, déjenme lanzarlas aquí. Vamos un poco con el tiempo, pero creo que obtendré todas las preguntas que podamos o al menos intentar. Te lo entregaré, tal vez John o Diana, de cualquier manera. Un asistente pregunta: “¿Tiene una funcionalidad que desarrollar para volver a criar desde malos registros hasta registros dorados? ¿Las transacciones como, por ejemplo, pedidos de venta en los sistemas operativos? ”. No estoy seguro de saber exactamente lo que quiere decir aquí, pero espero que pueda responder a eso.
Diana Collins: Bueno, ciertamente podemos volver a crear registros. Esa es una parte muy estándar de esta solución de oficina, pero dentro de los sistemas operativos no lo son directamente. Podríamos hacerlo en el entorno MDM y luego enviar esos datos desde el entorno MDM una vez que hayan sido publicados desde el entorno MDM, devolverlos al sistema operativo pero no quedarían directamente atrapados en el - no estaríamos corrigiéndolos directamente en el sistema operativo desde el entorno MDM.
Eric Kavanagh: Te tengo. Bien, y aquí hay otra pregunta: "¿Se puede usar la herramienta para ver el linaje de datos?"
Diana Collins: Oh, absolutamente, sí. Nuevamente, este no es un gran modelo para ese tipo de ilustración, pero absolutamente. Cuando tiene un historial de sus datos, donde los datos provienen de múltiples lugares, podemos etiquetarlos con su fuente y llevar esa información a los datos publicados.
John Evans: Gracias a eso. Hay un elemento de eso aquí en el modelo, allí Diana, quiero decir que obtuviste los contactos de SFDC y los contactos de EBS y eso también apareció en un campo gráfico. Se cuelga alrededor de los datos.
Diana Collins: sí. Quiero decir, obviamente, en un entorno de linaje real, tendrías una solución e implementación más robusta y solo una básica se hizo aquí.
Eric Kavanagh: Bien, bien. Solo un par de preguntas más y luego terminaremos. Uno de los asistentes dice: “¿Cómo apoya la definición de hogar? ¿Tiene una manera de enriquecer los datos maestros del cliente con las redes sociales?
Diana Collins: Eso está en nuestra hoja de ruta, el enriquecimiento con la red social a partir de los datos de la red social está en nuestra hoja de ruta. No está en el producto en este momento, sino en términos de hogar, eso es parte de nuestras capacidades de combinación y fusión. En el proceso de coincidencia, la gran cantidad de perillas y palancas que puede controlar para los pesos de porciones particulares de los datos, pero lo que finalmente nos permite hacer es reunir todos los registros de contactos individuales que pueden ser parte del mismo hogar . Entonces comprende la diferencia entre empresas y personas. En las empresas, generalmente se observa el principio, el tipo de significado de las palabras en un nombre; en una empresa, comience desde el frente y trabaje hacia el final. Pero cuando haces tareas domésticas, realmente quieres comenzar por el final y trabajar hacia el frente con los nombres de las personas. Entiende eso y es capaz de hacer un buen trabajo reuniendo contactos que pertenecen a un solo hogar.
Eric Kavanagh: Y una última pregunta, ¿qué pasa con los clientes de restaurantes? Tenemos un buen miembro de la audiencia bien informado aquí preguntando si tiene clientes de restaurantes.
Diana Collins: En realidad no. Será una nueva vertical para nosotros. Estaríamos realmente interesados en perseguir eso. Tenemos clientes que abastecen restaurantes pero no tenemos restaurantes que sean clientes.
Eric Kavanagh: Bueno, no te preocupes en absoluto. Bueno amigos, hemos quemado una hora y cinco minutos aquí, así que muchas gracias a nuestros presentadores hoy. Archivaremos este webcast para que todos estos archivos estén disponibles para su posterior visualización. Muchas gracias a nuestros presentadores hoy. Muchas gracias, por supuesto, a Dez y Robin por sus ideas, y a Magnitude Software. Esto es bueno MDM está aquí para quedarse, amigos, no hay duda al respecto. Es realmente importante obtener esa visión central que será más importante a medida que pase el tiempo. Tengo que pensar que a medida que nuestros clientes deciden que no quieren ser maltratados, quieren obtener el mejor tratamiento posible y así será.
Entonces con esa gente, nos despediremos. Gracias otra vez. Hablaremos mañana en otro webcast mañana, sí. Hot Technology es el programa más popular en estos días, esperamos hablar con usted mañana a las cuatro en punto del este. Hasta entonces, tengan cuidado, amigos. A-Dios.
