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Definición - ¿Qué significa la mesa de ayuda?
Una mesa de ayuda, en el contexto de TI, es un departamento dentro de una organización que es responsable de responder las preguntas técnicas de sus usuarios. La mayoría de las principales empresas de TI han establecido mesas de ayuda para responder a las preguntas de sus clientes. Las preguntas y sus respuestas generalmente se transfieren mediante correo electrónico, teléfono, sitio web o chat en línea. Además, hay mesas de ayuda internas destinadas a ofrecer la misma forma de ayuda, pero solo para los empleados dentro de la organización.
Techopedia explica la mesa de ayuda
Una mesa de ayuda estándar ofrece un único punto de contacto para que los usuarios obtengan asistencia. Normalmente, las mesas de ayuda manejan las solicitudes mediante el uso del software de la mesa de ayuda o el sistema de seguimiento de problemas, que permite a los operadores de la mesa de ayuda realizar un seguimiento de las solicitudes de los usuarios mediante un identificador único, encontrar fácilmente soluciones a consultas comunes, priorizar casos, etc.
Las mesas de ayuda más grandes hacen uso de diferentes niveles para gestionar diferentes tipos de preguntas. El primer nivel generalmente está configurado para responder probablemente las preguntas más comunes o para ofrecer respuestas que generalmente pertenecen a una base de conocimientos o preguntas frecuentes. Si los técnicos de la mesa de ayuda no pueden resolver el problema en el primer nivel, el problema se transfiere al segundo nivel, que generalmente tendrá un personal mejor capacitado que podrá manejar consultas más complejas. Las organizaciones también pueden usar un tercer nivel superior, un grupo que generalmente maneja requisitos específicos de software, por ejemplo, correcciones de errores y actualizaciones que tienen un impacto directo en clientes más grandes.
Algunos títulos estándar asociados con la mesa de ayuda incluyen el Centro de respuesta de TI, el Centro de soporte informático, el Centro de información, el Centro de soluciones de TI, el Centro de soporte al cliente, el Centro de soporte técnico, el Centro de recursos, etc.
