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Muchas organizaciones están bien en marcha o al menos están comenzando los pasos hacia la transformación digital, reconsiderando fundamentalmente la forma en que las empresas operan gracias a la proliferación de tecnología en nuestra vida cotidiana. La transformación digital es la respuesta necesaria al aumento de las demandas y expectativas de los consumidores / clientes con respecto a sus experiencias de servicio. Es fundamental que los proveedores de servicios estén equipados con las herramientas y los recursos que necesitan para abordar adecuadamente las necesidades de los clientes cuándo, dónde y cómo se solicitan. (Para obtener más información sobre la transformación digital, consulte Mejora de la experiencia del cliente con transformación digital, Big Data y análisis).
Para los CIO en particular, existe una oportunidad significativa para iniciar su viaje hacia la transformación digital en un territorio familiar: la mesa de servicio. Si pensamos en la transformación digital más amplia por la que están pasando los CIO, se reduce a centrarse en los procesos comerciales y aumentar la productividad para generar un mayor valor comercial a partir de TI. ¿Cómo se puede aplicar esta mentalidad a través de la mesa de servicio?
La consumerización significa que los viejos modelos para proporcionar servicio a los empleados no lo reducirán
Históricamente, y aún hoy para muchas organizaciones, los proveedores de servicios confían en métodos anticuados e ineficientes para manejar las crecientes demandas de los clientes, tanto interna como externamente. Cualquier cosa que cause fricción en el día laboral de una persona dará como resultado insatisfacción. Ya sea que estén experimentando un problema de soporte o que necesiten un recurso, el tiempo que un empleado pasa rastreando resoluciones significa que su flujo se ve interrumpido. En Service Management World 2018, el analista de Forrester Charles Betz discutió una investigación reciente que muestra que los empleados, más que cualquier otro beneficio en el lugar de trabajo, están más satisfechos cuando pueden hacer las cosas.
