Tabla de contenido:
- CRM visto como una tecnología, no una estrategia
- La gerencia puede no hacer cumplir los procesos de CRM
Las empresas a menudo luchan por convencer al personal de ventas de que la gestión de la relación con el cliente (CRM) es una inversión de tiempo diaria que vale la pena, a pesar de los beneficios que promete: mayores ingresos, conocimiento de los comportamientos y preferencias de los clientes y campañas de marketing más efectivas. Sin embargo, el CRM puede ser una inversión significativa, y solo es efectivo cuando todos en la organización, desde el C-suite hasta las ventas, están comprometidos. Algunas organizaciones luchan por conseguir que el personal de ventas dedique el tiempo necesario para maximizar esa inversión. Aquí veremos las principales razones por las cuales el empleado usa la brecha y lo que las empresas pueden hacer al respecto. (Lea sobre algunas de las cosas que están sucediendo en el mundo de CRM en las 6 principales tendencias en la gestión de la relación con el cliente).
CRM visto como una tecnología, no una estrategia
Las empresas deben proceder con precaución si están planeando implementar una solución CRM sin una estrategia abotonada detrás de ella. Según un informe de Forrester, una cuarta parte de las organizaciones encuestadas informaron requisitos comerciales mal definidos. El 27% de esos problemas provienen de fallas en la gestión de procesos de negocios (BPM). Puede leer este ad nauseum, pero vale la pena repetirlo: CRM no es simplemente una tecnología. CRM tiene todas las ventajas y desventajas, pero las organizaciones no pueden simplemente implementar el software y asumir que su trabajo está hecho. Cualquier implementación exitosa de CRM se centra en objetivos comerciales sólidos. Es por eso que las empresas necesitan pensar cuidadosamente sobre lo que quieren lograr con el software CRM y establecer puntos de referencia que respalden ese objetivo.
La gerencia puede no hacer cumplir los procesos de CRM
El C-suite debe dirigir la estrategia, pero depende de los gerentes de ventas hacer cumplir la adopción. CRM no puede tener éxito en ninguna organización a menos que los gerentes de ventas supervisen activamente su uso. Los gerentes necesitan capacitar a los empleados inicialmente, pero también deben consultar regularmente con el personal para responder preguntas y asegurarse de que los empleados sepan cómo usar de manera proactiva la información para tomar las mejores decisiones de los clientes. Además, para crear campañas de marketing más efectivas, las ventas y el marketing deben colaborar para aprovechar al máximo los datos de los clientes.
