Tabla de contenido:
Definición: ¿Qué significa la Voz del cliente (VOC)?
La voz del cliente (VOC) se refiere a un proceso en profundidad utilizado en las empresas y la industria de la tecnología de la información para capturar las preferencias, expectativas y aversiones de un cliente. Esta es una técnica de investigación de mercado que puede producir una vista detallada de lo que los clientes quieren o necesitan organizados en una estructura jerárquica que se prioriza de acuerdo con la importancia y la satisfacción con las alternativas actuales.Techopedia explica la Voz del Cliente (VOC)
Los estudios sobre el VOC generalmente se llevan a cabo durante o antes del inicio de un nuevo producto, proceso o diseño de iniciativas de servicio para comprender los deseos y necesidades del cliente en relación con la visión de la organización para la nueva iniciativa. La entrada se usa a menudo como entradas clave para la definición del nuevo producto, las especificaciones detalladas y la implementación de la función de calidad. Los estudios generalmente consisten en enfoques de investigación cuantitativa y cualitativa.
Hay muchas formas de recopilar información, como realizar grupos focales, realizar consultas contextuales y realizar entrevistas individuales, por nombrar algunas. Sin embargo, todos estos métodos implican una serie de entrevistas en profundidad que se centran en obtener los comentarios del cliente sobre las experiencias con respecto a productos y servicios actuales o alternativas dentro de la misma categoría. Estas declaraciones se extraen de significado y se organizan en una jerarquía adecuada que puede ser utilizada por la organización.
