Tabla de contenido:
- ¿Qué es el CRM social?
- Al igual que en otros tipos de CRM, hay muchas formas diferentes de hacer el trabajo. El CRM social no cabe en un paquete ordenado; de hecho, funciona mejor cuando las empresas lo adaptan a sus necesidades y se ajustan a los comentarios que reciben de los clientes. Si los clientes participan de una manera que beneficia al negocio, ¡esa es la misión cumplida!
- La estrategia y la filosofía detrás del marketing social
- Esto nos lleva al siguiente elemento del CRM social. Una empresa puede tener todas las herramientas correctas y el software actualizado en el mundo y aún así no consigue que los clientes se interesen.
- Mejora de CRM
- ¿Listo para socializar?
Solía ser que la gestión de la relación con el cliente (CRM) se trataba de una base de datos de clientes potenciales con información de contacto y otros datos pertinentes. Pero el CRM ha sufrido muchos cambios, entre los cuales se encuentra el hecho de que se ha vuelto social (al igual que casi todo lo demás en estos días). Y a medida que más personas acuden a Twitter, Facebook, Google+ y muchas otras redes en línea, este nuevo tipo de CRM se está convirtiendo rápidamente en una de las estrategias más importantes que una empresa puede adoptar. Aquí veremos cómo funciona el CRM social y cómo puede ayudar a las empresas a atraer clientes. (Lea más sobre las tendencias que ocurren en CRM en las 6 principales tendencias en la gestión de la relación con el cliente).
¿Qué es el CRM social?
Social CRM utiliza herramientas, tecnología y técnicas de redes sociales para atraer a los clientes. Es esencialmente una serie de conceptos que una empresa necesita para comprender completamente a sus clientes en lo que se ha convertido en un mundo en línea altamente social.
Hay muchas definiciones flotando, pero la mejor que captura la esencia completa del CRM social proviene del autor y presidente de The 56 Group, Paul Greenberg. Greenberg escribe que el CRM social es, ante todo, una estrategia y filosofía empresarial. En otras palabras, esto no es una moda de marketing, sino algo que puede afectar a todo un negocio.
Greenberg afirma además que el CRM social está "diseñado para involucrar al cliente en una conversación de colaboración con el fin de proporcionar un valor mutuamente beneficioso en un entorno empresarial confiable y transparente".
Suena como un bocado, ¿eh? Pero lo que está claro aquí es que, a diferencia del pasado, donde las empresas se hicieron cargo de la relación cliente-cliente, el CRM social enfatiza una relación de colaboración que involucra tanto a la empresa como al cliente. Social CRM utiliza herramientas, tecnología y técnicas para llevar a cabo este objetivo.
Al igual que en otros tipos de CRM, hay muchas formas diferentes de hacer el trabajo. El CRM social no cabe en un paquete ordenado; de hecho, funciona mejor cuando las empresas lo adaptan a sus necesidades y se ajustan a los comentarios que reciben de los clientes. Si los clientes participan de una manera que beneficia al negocio, ¡esa es la misión cumplida!
La estrategia y la filosofía detrás del marketing social
Esto nos lleva al siguiente elemento del CRM social. Una empresa puede tener todas las herramientas correctas y el software actualizado en el mundo y aún así no consigue que los clientes se interesen.
Mejora de CRM
Muchas empresas caen en la trampa de pensar que el CRM social es un reemplazo para sus esfuerzos básicos de CRM. No es. Social CRM solo agrega varias características y funcionalidades a los esfuerzos de CRM existentes, lo que lo convierte en una forma más integral de atraer nuevos clientes y mantener los existentes. También es importante que las empresas determinen lo que quieren lograr a través del CRM social.
Pero independientemente del plan establecido, el compromiso debe ser un objetivo importante. El control sobre la relación cliente-negocio ya no es el dominio exclusivo de la empresa. En cambio, el cliente también participa, incluso hasta el punto de poseer la conversación en lugares que no están controlados por la compañía.
¿Cuán importante es para las empresas atraer clientes? Tómelo de los principales CEO del mundo. En 2010, IBM entrevistó a 1.500 de ellos en más de 30 industrias. El ochenta y ocho por ciento consideró que era muy importante estar más cerca de los clientes en los próximos cinco años.
Entonces, ¿cómo pueden las empresas impulsar el compromiso con el CRM social? La clave es centrarse en interactuar con los clientes en lugar de realizar una transacción. Aquí hay algunos consejos importantes sobre cómo hacerlo.
- Convertirse en una organización "social"
Los objetivos comerciales que rodean al CRM social deben ser adoptados por todos en la organización. Haga que los empleados comprendan las redes sociales, cómo funcionan y, lo que es más importante, cómo deben comportarse en ellas. Por ejemplo, el personal de servicio al cliente puede usar Twitter para abordar las preguntas o quejas de los clientes, mientras que el personal de ventas puede crear relaciones en Twitter y Facebook.
En una organización social, una empresa debe aceptar el hecho de que la marca es ahora lo que los clientes dicen que es. Como tal, las empresas sociales deberían participar en una conversación con los clientes sobre cómo dar forma a esa marca. La clave es asegurarse de que todos en la organización compartan la misma visión. - Sea transparente y tenga una orientación de servicio al cliente.
Eche un vistazo a cómo el minorista de zapatos en línea Zappos hace negocios. Es conocido por su modelo de negocio de marketing relacional y lealtad. Esto ha permitido que la compañía acumule una base leal de clientes, convirtiéndola en uno de los negocios en línea más exitosos en la actualidad.
- Obtenga los procesos correctos
La tecnología y las herramientas no tienen sentido si nadie sabe cómo usarlas. Entrar en una plataforma de CRM social puede ser abrumador; ¿Cómo puede una empresa participar en tantas conversaciones? ¿Cómo puede notarse en medio de tanta información? El primer paso es formular un plan que detalle cómo capturar conversaciones relevantes, cómo priorizarlas y dónde dirigirlas.
Esto a menudo significa poner a las personas adecuadas a cargo de ciertos tipos de comunicaciones. Por ejemplo, una queja sobre un producto debe ir a los departamentos de investigación de productos y servicio al cliente, mientras que los asuntos relacionados con las ventas deben ir a los departamentos de marketing y ventas.
¿Listo para socializar?
En general, el CRM social es algo que las empresas de todas las formas y tamaños deberían considerar y aplicar. En un mundo donde los consumidores están conectados digitalmente, pocas empresas pueden darse el lujo de perder las oportunidades que presentan las herramientas, la tecnología y las técnicas de las redes sociales.
