Tabla de contenido:
- Definición: ¿qué significa Customer Experience Management (CEM)?
- Techopedia explica Customer Experience Management (CEM)
Definición: ¿qué significa Customer Experience Management (CEM)?
La gestión de la experiencia del cliente (CEM, por sus siglas en inglés) es una parte relativamente nueva de la gestión de clientes de la empresa que implica observar lo que los clientes experimentan en cada parte de su relación con el negocio. Esto implica evaluar aspectos del proceso de publicidad, el proceso de ventas, el proceso de soporte y cada instancia en la que una empresa interactuaría con sus clientes, en línea o de otra manera.
Techopedia explica Customer Experience Management (CEM)
En muchos sentidos, CEM se basa en aspectos anteriores del uso de TI empresarial, como la gestión de relaciones con los clientes (CRM). Las herramientas de CRM ayudan a las empresas a recopilar mejor información sobre sus clientes, sus identificadores, sus compras pasadas, etc. La gestión de la experiencia del cliente aporta un ángulo ligeramente diferente a los recursos de TI que impulsan la toma de decisiones en las empresas.
Con CEM, la atención se centra en la experiencia del usuario o la "interfaz" de las relaciones comerciales. Pide a los líderes empresariales que se pongan en el lugar de los clientes y observen lo que perciben cuando interactúan con el negocio, ya sea en línea o a través de diferentes lugares. La gestión de la experiencia del cliente puede considerarse como un tipo de experiencia de usuario o evaluación de la interfaz de usuario en la que los analistas analizan cosas como publicidad y marketing en línea, formularios web para pedidos, carritos de compras digitales, soporte digital o telefónico, así como lo que sucede. en tiendas físicas. Por ejemplo, una mirada en profundidad a la forma en que una empresa utiliza las redes sociales y cómo responden sus clientes en plataformas como Facebook se consideraría un proyecto CEM.
