Tabla de contenido:
- Definición: ¿Qué significa el Acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
- Techopedia explica el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Definición: ¿Qué significa el Acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es el componente del contrato de servicio entre un proveedor de servicios y un cliente. Un SLA proporciona aspectos específicos y medibles relacionados con las ofertas de servicios. Por ejemplo, los SLA a menudo se incluyen en acuerdos firmados entre proveedores de servicios de Internet (ISP) y clientes.
SLA también se conoce como un acuerdo de nivel operativo (OLA) cuando se usa en una organización sin una relación establecida o formal de proveedor-cliente.
Techopedia explica el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Adoptados a fines de la década de 1980, la mayoría de las industrias y mercados utilizan actualmente los SLA. Por naturaleza, los SLA definen la salida del servicio pero difieren la metodología a discreción del proveedor del servicio. Las métricas específicas varían según la industria y el propósito del SLA.
Las características de los SLA incluyen:
- Detalles específicos y alcance de los servicios prestados, incluyendo prioridades, responsabilidades y garantías.
- Servicios específicos, esperados y medibles a niveles mínimos u objetivos
- Informal o legalmente vinculante
- Seguimiento descriptivo y pautas de informes
- Procedimientos detallados de gestión de problemas
- Tarifas y gastos detallados
- Deberes y responsabilidades del cliente
- Procedimientos de recuperación ante desastres.
- Cláusulas de rescisión del acuerdo
En la contratación externa, un cliente transfiere responsabilidades comerciales parciales a un proveedor de servicios externo. El SLA sirve como una herramienta de contratación eficiente para las fases actuales y continuas de trabajo proveedor-cliente.
