Tabla de contenido:
- Definición: ¿Qué significa la Gestión de nivel de servicio (SLM)?
- Techopedia explica la Gestión de nivel de servicio (SLM)
Definición: ¿Qué significa la Gestión de nivel de servicio (SLM)?
La gestión del nivel de servicio (SLM) es el componente clave en el área de prestación de servicios de ITIL y ayuda a medir la calidad de los servicios de TI prestados y negociados.
Se puede considerar como un acuerdo negociado entre el cliente y el proveedor que sea aceptable para ambas partes con respecto a los costos y las expectativas con el fin de respaldar el proceso comercial.
Techopedia explica la Gestión de nivel de servicio (SLM)
Para un SLM efectivo, se debe realizar lo siguiente:
Documentación de todos los servicios de TI prestados.
El énfasis debe estar en el negocio del cliente más que en la tecnología.
Definición adecuada de los indicadores clave del servicio de TI
Garantizar el seguimiento de la calidad de los servicios acordados con el objetivo de mejorarlos a un costo aceptable para el cliente.
Informes de calidad de servicio y planes de mejora del servicio.
Los beneficios clave de SLM son:
La administración del nivel de servicio ayuda a la administración a calcular los diferentes gastos involucrados y justifica los diferentes cargos a los clientes.
Ayuda a establecer objetivos medibles y claros.
Los servicios de TI proporcionados están diseñados para satisfacer solo las necesidades del cliente.
Los roles y responsabilidades de los vendedores y clientes están claramente documentados y establecidos.
Los clientes reciben claramente niveles aceptables de calidad y servicio.
La gestión adecuada de las expectativas del cliente es posible.
El monitoreo del servicio ayuda a identificar áreas clave de mejora.
La gestión del nivel de servicio ayuda a detectar tendencias, lo que ayuda a evitar la degradación del servicio.
Promueve una mejor comprensión entre las unidades de TI y los negocios.
Reducción de costos por exceso o capacidad insuficiente para las unidades de TI.
Los desafíos involucrados en SLM son:
Buen canal de comunicación entre clientes y proveedores de servicios.
Alineación adecuada de los servicios de TI con los procesos comerciales del cliente.
Monitoreo adecuado del acuerdo de nivel de servicio para mejorar la calidad del servicio.
