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Definición - ¿Qué significa el nivel de soporte?
El nivel de soporte es el alcance de la asistencia técnica brindada para un producto de software de TI a sus clientes. El soporte normalmente se divide en hasta cuatro niveles: nivel / nivel 1, nivel / nivel 2, nivel / nivel 3 y nivel / nivel 4. El nivel de soporte se basa en la complejidad del soporte proporcionado.
El nivel de soporte también se conoce como nivel de soporte o soporte técnico.
Techopedia explica el nivel de soporte
El soporte técnico incluye servicios que brindan asistencia para cualquier producto tecnológico, desde televisores, teléfonos móviles y dispositivos electrónicos hasta productos de software y productos mecánicos.
Para mayor eficiencia, el soporte técnico se divide en diferentes niveles. El número de niveles depende únicamente de las necesidades del negocio. El éxito depende de qué tan bien un técnico comprenda el nivel de compromiso y responsabilidad, el compromiso de respuesta del cliente y cuándo, y en qué medida, escalar un problema. En informática, hay tres niveles de soporte, más un cuarto nivel opcional, cada uno de los cuales está asociado con diferentes tareas. Nivel 1 Soporte: estos especialistas resuelven problemas básicos del consumidor y tienen una comprensión general del producto y los servicios. Recopilan información del cliente, analizan los síntomas y determinan los problemas básicos. Resuelven alrededor del 80 por ciento de los problemas de los usuarios, incluidos problemas como:
- Problemas con nombres de usuario y contraseñas
- Problemas de la capa física
- Verificación de configuración de hardware y software
- Problemas de instalación, reinstalación y desinstalación
- Menú de navegación
Soporte de Nivel 2: Estos especialistas tienen más experiencia y conocimiento y pueden ayudar a especialistas de Nivel 1 con problemas técnicos básicos. Investigan los problemas planteados y buscan soluciones conocidas para problemas complejos. También revisan las órdenes de trabajo para determinar el alcance del soporte de Nivel 1 ya dado y cuánto tiempo los especialistas de Nivel 1 han estado trabajando con el cliente. Esto les permite administrar su tiempo de manera efectiva. Si no se determina una solución, el problema se eleva al siguiente nivel.
Soporte de nivel 3: estos especialistas manejan los problemas más difíciles y son expertos en su campo, a veces ayudan tanto a especialistas de nivel 1 como de nivel 2. También investigan y desarrollan soluciones para problemas nuevos o desconocidos.
El cuarto nivel opcional de soporte a veces lo proporciona un proveedor de software o hardware y su equipo de administración en asuntos especiales.
