Q:
¿Qué es una plataforma de experiencia del cliente (CX) y cómo utilizan las empresas los análisis de estas plataformas?
UN:La perspectiva o percepción que un cliente construye alrededor de una compañía está influenciada por los diferentes canales a través de los cuales un cliente interactúa con esa compañía. Llamo a estos canales puntos de interacción. El sitio web de la compañía, los mensajes de redes sociales, y otros canales son algunos ejemplos de estos puntos de interacción.
Las herramientas que permiten a las empresas monitorear y administrar estos puntos de interacción se denominan plataformas de experiencia del cliente (CX). Las plataformas CX suelen ser una colección de herramientas que ayudan a las empresas a establecer sus objetivos de interacción con el cliente. La amplitud de canales a través de los cuales los clientes pueden interactuar con una empresa a menudo está tan extendida que es difícil que solo una solución los monitoree a todos. Cabe señalar que las excepciones a esto serán más frecuentes a medida que aumenta la importancia de monitorear la experiencia del cliente.
Un componente importante de cualquier plataforma CX es el análisis. Los datos recopilados por las plataformas CX sirven como comentarios para diferentes grupos o departamentos de una empresa, como marketing, gestión de productos, tomadores de decisiones de alto nivel y más. Analytics ayuda a comunicar visualmente los datos recopilados a estos grupos en un formato fácilmente digerible. La mayoría de las plataformas CX ofrecen análisis integrados como parte del paquete; Sin embargo, no es raro que las empresas utilicen software de BI de terceros para analizar estos datos.
La analítica de CX ayuda a las empresas a evaluar la experiencia general que los clientes tienen con su marca y les ayuda a tomar medidas correctivas si algo parece malo.
