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Definición: ¿Qué significa la supervisión silenciosa?
El monitoreo silencioso es el proceso de registrar, escuchar y evaluar las comunicaciones vocales entre un agente del centro de llamadas y el cliente. El monitoreo silencioso se habilita a través del software automatizado de grabación y monitoreo de llamadas y es analizado manualmente por los gerentes y supervisores del centro de llamadas para garantizar la calidad y las regulaciones.Techopedia explica el monitoreo silencioso
El monitoreo silencioso es principalmente una parte de la mayoría de las aplicaciones de software para centros de llamadas, que registran todas las llamadas entrantes y salientes. Aunque las llamadas grabadas se utilizan para una variedad de propósitos, el monitoreo silencioso generalmente facilita el aseguramiento y la verificación de la calidad de las llamadas para los centros de llamadas. El monitoreo silencioso proporciona un conjunto de métricas y datos diferentes, como la duración de cada llamada y la duración promedio de todas las llamadas, el comportamiento de los agentes y el cumplimiento de los estándares de saludo, y si esos agentes cumplen con otros objetivos organizacionales. Además, un centro de llamadas con software de monitoreo silencioso también podría permitir que un gerente escuche una llamada en vivo sin notificar al cliente o al agente.
