Cambios repentinos en la interfaz: por qué desorientar a los usuarios puede dañar

En el mundo digital, incluso pequeños cambios en las herramientas que usamos a diario pueden tener grandes consecuencias. Piense en las aplicaciones de software con las que está acostumbrado a trabajar, desde Facebook o correo electrónico o diferentes tipos de herramientas de bases de datos o interfaces de software.

Ahora, imagine venir a trabajar y arrancar su computadora, solo para ver una asombrosa variedad de nuevos íconos, cuadros de texto y otros controles en un escritorio completamente desconocido. Algunos de nosotros no tenemos que imaginar esto porque lo hemos pasado una o más veces. Muchas personas mayores, en particular, pueden relacionarse con entrecerrar los ojos en una pantalla compleja y colorida y sentirse desarmados. Sin embargo, incluso aquellos que "crecieron con tecnología" no son inmunes.

Los cambios repentinos en la interfaz pueden ser una pesadilla para los usuarios. Se debe aprender nuevo material, y estos cambios, ya sean visuales o funcionales, nos sacan de nuestra zona de confort. Algunos expertos se refieren a esta tendencia como "aversión al cambio", pero también podría llamarlo "latigazo cervical de interfaz" porque así es como se siente. Sin preparar a los usuarios para el cambio, los proveedores de servicios y otros pueden descubrir que incluso las alteraciones más pequeñas a menudo generan confusión e incluso enojo.

Estudio de caso teórico: cambios visuales en un CMS

Considere los tipos de interfaces que los entornos multiusuario suelen utilizar para mantener las comunicaciones coherentes y directas. Esto incluye productos de software, como Basecamp u otros sistemas que los desarrolladores individuales preparan para clientes específicos.

Al construir sistemas de administración de contenido original (CMS), los ingenieros y desarrolladores intentan hacerlos lo más amigables posible. Intentan colocar íconos, botones y más en los lugares correctos, de modo que tengan un sentido intuitivo para la persona promedio.

Si alguien cambia estos elementos más tarde, incluso si están mejorando el acceso teórico, los usuarios de larga data casi siempre tendrán grandes problemas. Hay una especie de pánico que aparece cuando miras la pantalla, preguntándote: ¿dónde estaba esa cosa que solía hacer esto? ¿Qué pasa con esos controles de menú que ya no están allí? ¿Y cuáles son estos nuevos símbolos en la parte superior (o margen, barra de cuadro de texto, etc.) de la página?

Ejemplos del mundo real

Uno de los mejores ejemplos de cambio de interfaz "falla épica" ocurrió con versiones sucesivas de Microsoft Word, donde los ingenieros se metieron con el diseño tradicional que nos ayudó a todos a entender la informática basada en Windows. Desde las primeras versiones de MS Word hasta la década de 1990, nos acostumbramos a los mismos tipos de comandos de menú, atajos de teclado y todo lo demás que forma parte del software. Luego, con ediciones recientes, Microsoft decidió ocultar los controles.

Obviamente, estalló una tormenta sobre este ajuste sustancial del software de procesamiento de texto favorito de casi todos. Está en todo Internet. Pero algunas compañías y proveedores de servicios aún eligen hacer este tipo de grandes cambios sin informar al público.

Si usted es un usuario de Yahoo Mail, es posible que haya recibido un curso intensivo al final del otoño de 2013. Las nuevas interfaces de Yahoo cambian la forma en que se procesa el correo electrónico. Se supone que una pantalla diferente "facilita las conversaciones", pero para las personas que han pasado horas y horas con la versión anterior, es confuso. Al menos Yahoo ha incluido este control en la configuración: "cambiar", y muchos usuarios de Yahoo a largo plazo se han aprovechado de esto después de realizar sus propias llamadas de mayday a sitios como Answers.com.

Usuarios de apoyo: el mundo de los juegos

A diferencia de otras áreas de servicios digitales o de TI, los cambios discordantes de la interfaz son raros y se encuentran con respuestas dedicadas en el mundo de los juegos. A veces, se producen cambios en la interfaz, pero las tecnologías avanzadas de última generación ayudan a rescatar a los usuarios de juegos (jugadores).

Denny Thorley es el Gerente General de Wargaming West en Chicago. Este año, la compañía Wargaming con sede en Chipre compró Day 1 Studios, donde Thorley trabajó anteriormente en una variedad de juegos multiplataforma. Thorley y otros ahora están trabajando en el World of Tanks (WoT) gratuito, que se ejecutará en las plataformas Xbox 360 y PC a través de su motor de juego patentado, apodado informalmente "Despair".

En el mundo de WoT, el usuario es el rey, y esta compañía aporta una gran potencia de fuego a su trabajo de prueba y usabilidad.

"Intentamos presentar siempre una interfaz simplificada". dice Thorley, señalando que migrar un juego de un entorno de PC a Xbox viene con sus propios desafíos. Por un lado, dice, usar texto es más difícil en una atmósfera en la que el jugador está descansando en el sofá, con el controlador en la mano y disfrutando del sonido envolvente, en lugar de estar atrapado detrás de una pantalla de escritorio o portátil. En respuesta, dice, los desarrolladores han tratado de "visualizar" algunos aspectos del juego.

"Hay una delgada línea que tienes que caminar". dice Thorley "Nunca quieres que piensen que lo has tonto".

Entonces, ¿cómo manejan los equipos de desarrolladores estas importantes responsabilidades y cómo evitan que los jugadores se confundan, frustren, aburran o experimenten un "latigazo de interfaz" si el mundo previamente familiar cambia en versiones sucesivas?

Primero, dice Thorley, el primer borrador de algo no es el producto final, y los desarrolladores pueden "iterar" juegos para mejorar la experiencia del usuario (UX). También se refiere a algunas oportunidades de "ases bajo la manga" para que su compañía analice e interprete el comportamiento del jugador.

Al frente y al centro de todo esto está el laboratorio de usabilidad de Microsoft, donde los diseñadores de Wargaming pueden monitorear la respuesta de los jugadores en tiempo real. Microsoft se ha asociado con Wargaming en el proyecto WoT, que ha resultado en un método verdaderamente innovador para las pruebas de juegos.

En el laboratorio de usabilidad, las cámaras en la cara y las manos del jugador dan pistas a los observadores sobre la actividad del jugador, e incluso las reacciones emocionales.

"Se puede saber si están confundidos o no". dice Thorley Además, agrega, las acciones de los jugadores pueden proporcionar más evidencia de que están siendo restringidos o desconcertados por el juego, como cuando un jugador repite comportamientos incorrectos.

Además, los fabricantes de WoT pueden rastrear grandes cantidades de datos. Pueden emparejar jugadores por nivel de habilidad. Pueden mirar las métricas de artillería o determinar si las áreas del mapa están subutilizadas. La compañía utiliza su tecnología en su propio desarrollo de herramientas para recopilar datos sobre el estilo de juego del cliente para evaluar la eficiencia de su conjunto de herramientas, rastrear errores y registrar sugerencias y quejas para los diseñadores. Junto con todo esto, pueden obtener comentarios directos de los usuarios.

Thorley habla de un grupo relativamente pequeño de jugadores que él llama una "minoría vocal", y dice que estos individuos son más que simplemente "escuchados". Cuando los fabricantes de juegos reciben una queja u otro comentario, dice, van más allá de la respuesta inicial para desarrollar una "hipótesis" antes de volver a los datos para buscar soluciones.

Al final, dice Thorley, no hay nada seguro cuando se trata de la respuesta del usuario.

"No sabes el éxito que has tenido hasta que el producto sale al mercado". dice Thorley

Al mismo tiempo, los creadores de juegos con este tipo de recursos pueden estar bastante seguros de que no encontrarán hordas de clientes molestos y enojados, en gran parte debido a una cultura que ha llevado la tecnología de punta al problema del usuario. interfaz (UI) y sus desafíos innatos.

Tal vez en el futuro, otros fabricantes de software se suban a ese tren. Hasta entonces, es posible que tenga que soportar alguna actividad loca de su software gratuito web, panel de trabajo o suite de oficina.