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Definición - ¿Qué significa E-Support?
El soporte electrónico es un término general para el servicio al cliente y las actividades de soporte al cliente que ahora tienen lugar en la Web o en sistemas digitales, donde anteriormente habrían tenido lugar por teléfono o personalmente. El crecimiento y la evolución de Internet ha facilitado el soporte electrónico, junto con modelos en la nube y otros avances que mejoran las capacidades de los centros de servicios digitales.
Techopedia explica el soporte electrónico
Muchas compañías están comenzando a adoptar servicios de soporte electrónico, en parte para reducir costos. Aunque algunos expertos estiman que el cambio a una plataforma de servicios electrónicos puede reducir los costos en un 1000% o más por cada interacción con el cliente, esa no es la única razón por la que las empresas se están moviendo hacia modelos de soporte electrónico. Los problemas tradicionales con la asistencia telefónica implican largos tiempos de espera, modelos intensivos en mano de obra y el desafío de manejar las interacciones emocionales. Para muchas empresas, el soporte electrónico es una excelente manera de mitigar algunos de estos problemas.
En general, las empresas buscan mejorar los sistemas de soporte electrónico. Una de las mayores limitaciones es la falta de interacción personal que experimenta el cliente. Muchos servicios de soporte electrónico vienen en forma de un cuadro de chat en una página web. Puede ser difícil convencer a alguien de que realmente hay una "persona real" respondiendo, incluso si los servicios de soporte electrónico son en tiempo real. Además, quienes trabajan en el servicio de soporte electrónico pueden verse abrumados por preguntas excesivamente técnicas o en profundidad. Las empresas continuarán trabajando para hacer que el soporte electrónico sea más capaz y cómodo para los clientes.
